Customer Service là gì? 4 cách đạt hiệu quả khi Customer Service

Khái niệm Customer Service đã thân quen trong ngành dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, đối với người trẻ và những người mới chập chững bước vào nghề thì đây còn là những điều vô cùng mới mẻ. Những kỹ năng, những điều gì là cần thiết mà người muốn đặt chân vào ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải biết. Hãy cùng Mua Bán tìm hiểu nhé.

Customer Service là gì?

Customer service nghĩa tiếng Việt là dịch vụ khách hàng. Đây là một hệ thống tổ chức tạo ra nhằm có những hoạt động về chăm sóc khách hàng trước – trong – sau khi khách hàng quyết định mua một sản phẩm nào đó.

Hiện nay, các doanh nghiệp rất quan tâm đến dịch vụ khách hàng vì đây là một yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo giữ chân khách hàng cũ lên tới 80%. Chính vì thế, bộ phận Customer Service luôn được doanh nghiệp đầu tư để có thể mang lại cho công ty doanh thu cao nhất, từ cơ hội tìm việc làm ngành này cũng dễ dàng hơn.

Công việc của Customer Service

Những nhân viên làm việc trong bộ phận Customer Service sẽ đóng vai trò là người xây dựng nên các kênh truyền thông giúp cho khách hàng nhanh chóng tiếp cận những thông tin mới của doanh nghiệp và đây cũng là nơi mà công ty sử dụng để tương tác trực tiếp với khách hàng trong quá trình bán hàng.

Những kênh mạng xã hội phổ biến như Facebook, Zalo, Skype,.. luôn được doanh nghiệp đề cao để sử dụng là phương thức liên lạc với khách hàng, nhờ đó giúp doanh nghiệp phát hiện thêm những khách hàng tiềm năng khác. Một số công việc của dịch vụ khách hàng có thể kể đến như việc xử lý các yêu cầu từ phản hồi của khách hàng hay thiết kế kế hoạch để có thể chăm sóc khách hàng hiệu quả.

>>> Xem thêm: 5 mẹo để tăng năng suất làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Tại sao Customer Service lại quan trọng?

Đối với công ty, đầu tư vào nhân viên văn phòng làm ở bộ phận Customer Service để có thể xây dựng được một bộ phận chăm sóc cho khách hàng giỏi. Từ đó có thể xử lý được những thắc mắc, yêu cầu của sản phẩm thương hiệu doanh nghiệp.

Customer Service mang đến sự hài lòng cho khách hàng

Lợi ích đầu tiên mà bộ phận dịch vụ khách hàng mang lại cho khách hàng đó chính là sự trải nghiệm dịch vụ mua hàng tốt nhất. Trong quá trình sử dụng dịch vụ mua sắm, nếu khách hàng cần thêm thông tin về sản phẩm, hay bỏ lỡ mất các chương trình khuyến mãi thì bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ là người tư vấn, hỗ trợ, giải đáp các thắc mắc cho người mua, đem lại cho khách hàng những giải pháp tốt nhất.

Các nhân viên Customer Service cũng là người sẽ chịu trách nhiệm cho phần tư vấn của mình nếu khách hàng có thắc mắc và muốn khiếu nại về chất lượng sử dụng dịch vụ.

Bạn có thể tham khảo thêm một số tin đăng tuyển dụng việc làm uy tín ngay tại website Muaban.net

Customer Service thúc đẩy doanh số mạnh mẽ

Nhờ vào việc tạo ra một trải nghiệm tốt cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ nên doanh số trong công công ty tự động tăng trưởng một cách mạnh mẽ. Bởi khi được chăm sóc tận tình, khách hàng dễ dàng chốt sales nhanh, bên bên cạnh đó công ty cũng giữ chân được các khách hàng trung thành, tìm kiếm các khách hàng tiềm năng giúp nâng cao doanh số.

Customer service xây dựng hình ảnh tích cực và uy tín cho thương hiệu

Để công ty có một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, thì việc xây dựng đội ngũ nhân viên bộ phận Customer Service phải vô cùng chất lượng. Nhờ sự chuyên nghiệp trong việc hỗ trợ khách hàng sẽ giúp tạo nên một thương hiệu tốt nhờ dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Từ đó sẽ tiếp nhận thêm những khách hàng mới qua hình thức Marketing truyền miệng. Vì những lý do trên nên việc tuyển dụng nhân sự phòng Customer Service vô cùng chú trọng đến thái độ làm việc.

Vị trí công việc liên quan đến Customer Service?

Mỗi doanh nghiệp sẽ có một lĩnh vực nghành nghề khác nhau, do đó các họat động dịch vụ khách hàng liên quan đến vị trí Customer cũng có những công việc khác nhau.

Customer Service Logistics

Với khả năng giao tiếp tốt và trình độ ngoại ngữ ở mức khá thì bạn sẽ phù hợp với vị trí Customer Service Logistics. Bạn có thể ứng tuyển vào một số vị trí dưới đây:

• Nhân viên dịch vụ khách hàng tại các công ty xuất khẩu: Những doanh nghiệp kinh doanh các mặt hàng như: gạo, cafe, cao su, các sản phẩm nông nghiệp với các đối tác nước ngoài.
• Đại diện dịch vụ khách hàng tại các hãng tàu: Khi làm việc tại đây thì nhân viên bộ phận này thường là hỗ trợ cước tàu biển trong khi xuất, nhập hàng là chính.
• Đại diện chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp Forwarder: Bạn sẽ đóng vai trò như người trung gian giữa những người giao hàng và hãng tàu. Công việc cũng sẽ khá khó khăn khi bạn phải tư vấn tất cả các thủ tục xuất nhập khẩu khác nhau cho các khách hàng.

Customer Service Officer

Khi bạn là một Customer Service Officer thì những việc bạn làm thường là:

• Gặp gỡ, tiếp xúc khách hàng: Trong quá trình bán hàng thì bạn sẽ phải gặp mặt trực tiếp với khách hàng để tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng, giúp khách hàng giải đáp những thắc mắc về sản phẩm và chương trình khuyến mãi để khách hàng có thể bị thuyết phục và sử dụng dịch vụ của công ty.
• Giải quyết các tình huống phát sinh: Trong quá trình người mua sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đôi lúc sẽ có những tình huống khác nhau mà bạn không thể biết trước. Do đó, bạn cần phải có một kỹ năng giải quyết vấn đề tốt để có thể đối phó với tình huống không lúng túng, biến nó thành cơ hội giúp cho khách hàng sử dụng dịch vụ hài lòng một cách tốt nhất.

Customer Service Manager

Dưới đây là mô tả những công việc mà vị trí Customer Service Manager thường đảm nhiệm:

• Lập một chính sách và những thủ tục trong quy trình hỗ trợ khách hàng.
• Hỗ trợ tuyên truyền cho nhân viên trong bộ phận Customer Service các yếu tố khác nhau về tiêu chuẩn Mindset.
• Giám sát, giúp đỡ các nhân viên trong văn phòng Customer Service về việc tư vấn, hỗ trợ khách hàng.
• Giải quyết những vấn đề dịch vụ ngoài dự kiến của khách hàng.
• Xây dựng và triển khai các chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng trưởng nhuận.

Customer Service Representative

Customer Service Representative được hiểu là đại diện dịch vụ khách hàng. Đây là vị trí mà các doanh nghiệp tuyển dụng thường xuyên. Công việc này yêu cầu những tố chất hành nghề cao:

• Có nhiều kinh nghiệm và am hiểu kiến thức về lĩnh vực mà công ty đang hoạt động kinh doanh.
• Có khả năng giao tiếp tốt, kỹ năng xử lý tình huống và kinh nghiệm trong việc am hiểu tâm lý khách hàng
• Trình độ ngoại ngữ phải đạt mức tốt trở lên.

Customer Service cần có kỹ năng gì?

Một trong những yếu tố quan trọng để công ty có thể phát triển và tồn tại trên thị trường đó chính là khách hàng. Do đó, việc chăm sóc khách hàng luôn là một vấn đề quan trọng được công ty đặt lên hàng đầu.

Ngày nay càng nhiều công ty mọc lên, độ cạnh tranh giữa các ngành nghề của các doanh nghiệp ngày càng khốc liệt, việc giữ chân khách hàng và xây dựng khách hàng mới trở nên quan trọng. Việc này đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo ra dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng. Vậy những kỹ năng mà bộ phận chăm sóc khách hàng phải đề cao là gì?

Khả năng thấu hiểu tâm lý khách hàng

Khả năng hàng đầu và mang lại thành công lớn nhất của bộ phận Customer Service đó là nắm bắt được tâm lý và mong muốn của khách hàng. Mỗi khách hàng sẽ mang cho mình những mong muốn không giống nhau, nhưng chung quy lại những khách hàng này đều cần một sự phục vụ nhiệt tình và tốt nhất từ nhân viên.

Nếu bạn chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả thì bạn sẽ dễ dàng để lại một ấn tượng tốt với khách hàng và việc bán sản phẩm của công ty cũng trở nên tốt hơn.

Khả năng lắng nghe khách hàng

Khi bạn lắng nghe tâm lý của khách hàng một cách tỉ mỉ thì bạn sẽ dễ dàng biết được khách hàng mong muốn điều gì. Vì vậy bạn nên bỏ ra thời gian và công sức để phân tích nhu cầu của khách hàng bằng cách đặt ra thật nhiều câu hỏi liên quan đến nhu cầu mà khách hàng nhắc đến.

Kỹ năng quản lý thời gian

Mỗi ngày bạn chỉ có 24 giờ đồng hồ nên bạn phải luôn có mục tiêu và sắp xếp thời gian một cách khoa học. Để trở thành một chuyên gia tư vấn khách hàng chuyên nghiệp thì việc có khả năng quản lý thời gian hiệu quả là một yếu tố quan trọng nhất trong khi hành nghề.

Khả năng thích ứng linh hoạt

Khi bạn tiếp xúc với khách hàng sẽ có những tình huống bất ngờ nên việc bạn có khả năng xử lý tình huống tốt, thích nghi linh hoạt và phù hợp thì việc phục vụ cho khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn.

>>> Xem thêm: Cách tư vấn khách hàng chuyên nghiệp trong mọi trường hợp

Phân tích và đánh giá tình hình

Trong việc hỗ trợ tư vấn cho khách hàng, sẽ có nhiều tình huống khác nhau xảy ra, có thể bạn sẽ sai sót trong quá trình tư vấn cho khách hàng. Do đó, bạn cần phải tự phân tích và đánh giá tình hình lúc đó, để có thể giải quyết nhanh nhanh nhất và tránh được sai sót cao nhất và làm hài lòng khách hàng.

Sự kiên nhẫn

Những lúc làm việc trực tiếp với khách hàng, sẽ có những khách hàng khó tính, bạn phải thật kiên nhẫn lắng nghe và thấu hiểu được những gì khách hàng muốn. Không vì nhất thời nóng giận mà sử dụng lời lẽ không đúng với khách hàng, tạo nên sự thiếu chuyên nghiệp trong làm việc.

Kỹ năng làm chủ cảm xúc cá nhân

Cảm xúc là thứ khó kiểm soát nhất. Khi bắt gặp phải những yêu cầu vô lý từ khách hàng, bạn sẽ phải kìm nén những cơn giận, không để nó ảnh hưởng đến công việc, đến công ty. Bạn hãy tạm lánh đi một chút để điều chỉnh cảm xúc cá nhân rồi tiếp tục công việc của mình.

>>> Xem thêm: 7 tiêu chí mà nhà tuyển dụng muốn có ở một nhân viên chăm sóc khách hàng

Làm thế nào để Customer Service hiệu quả?

Với những lợi ích của việc chăm sóc khách hàng đã nêu ở trên thì chắc hẳn bạn đã thấy được tầm quan trọng của việc này. Vậy những yếu tố nào tạo nên một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt?

>>> Xem thêm: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần biết 4 điều này

Hiểu rõ về sản phẩm

Bên cạnh việc nắm rõ nhu cầu của khách hàng, thì việc nắm rõ những thông tin về sản phẩm là một điều quan trọng. Bạn sẽ dễ dàng triển khai đầy đủ thông tin sản phẩm đến khách hàng nếu được yêu cầu.

Thái độ

Thái độ là yếu tố trực quan rõ ràng nhất để đánh giá sự chuyên nghiệm của một nhân viên Customer Service. Thái độ của nhân viên sẽ chiếm 80% độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty.

Khả năng giải quyết vấn đề

Trong quá trình kinh doanh công ty của bạn luôn gặp phải những vấn đề khó giải quyết. Vì vậy để phục vụ tốt nhất thì chuyên viên phải có khả năng giải quyết vấn đề chuyên nghiệp. Nếu như bạn làm sai hãy gửi lời xin lỗi lịch sự đến khách hàng, như vậy mọi việc sẽ trở nên khá hơn ở cả hai phía.

Lắng nghe và giải quyết triệt để

Khách hàng luôn là những người khó tính nên nếu bạn không chịu khó lắng nghe thì khách hàng sẽ dễ dàng nóng giận và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty.

Tóm lại, nếu hiểu được tầm quan trọng của công việc cũng như trách nhiệm của Customer Service là gì thì bạn sẽ hiểu được sự cần thiết của bộ phận này đối với mỗi doanh nghiệp trong thời đại hiện nay. Mỗi bộ phận nhỏ của văn phòng chăm sóc khách hàng đều có mỗi việc làm và đảm nhiệm các trách nhiệm khác nhau.

Trên đây là một số thông tin về Customer Service mà Mua Bán muốn gửi đến bạn. Để có thể tìm việc làm cũng như tìm các thông tin tuyển dụng thì bạn có thể truy cập ngay Website của Mua Bán. Chúc bạn ngày mới tốt lành!

>>> Có thể bạn quan tâm:

• Cần thể hiện những gì khi ứng tuyển nhân viên chăm sóc khách hàng?
• 5 biểu hiện cho thấy một ứng viên phù hợp với công việc chăm sóc khách hàng