Cách tư vấn khách hàng chuẩn sẽ mang lại hiệu quả lớn cho doanh nghiệp. Doanh số của một công ty phụ thuộc hoàn toàn vào quá trình bán hàng. Do đó, tư vấn bán hàng là khâu quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải chú trọng. Vậy tư vấn bán hàng chuẩn cần những bước gì và cách thực hiện ra sao? Hãy cùng Mua bán tìm hiểu toàn bộ nội dung này qua bài viết sau đây!
Tại sao cần phải học cách tư vấn khách hàng?
Tư vấn bán hàng là một khâu quan trọng trong quá trình bán hàng. Chúng ta có thể hiểu, tư vấn chính là việc đưa ra lời khuyên, thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm mà mình đang bán. Mục tiêu của việc tư vấn chính là bán được sản phẩm. Và khách hàng cần phải đưa ra lựa chọn mua hàng một cách chủ động.
Nói cách khác, khách hàng sẽ đưa ra quyết định mua hàng sau khi hiểu tất cả các thông tin về sản phẩm. Bạn phải biết cách để khách hàng hiểu rằng bạn đang bán loại sản phẩm đó, chất lượng của nó tốt và phù hợp với khách hàng. Tuy nhiên, bạn cần phải thực hiện bằng nhiều phương pháp khác nhau. Và khách hàng nhận ra rằng đây chính là sản phẩm mà khách hàng đang cần.
Cách học tư vấn khách hàng hiệu quả
Để học được cách tư vấn khách hàng hiệu quả bạn cần nắm rõ quy trình và kỹ năng tư vấn. Một số nội dung sau đây có thể giúp bạn hiểu hơn về công việc này:
Tóm Tắt Nội Dung
- Hiểu nhu cầu của khách hàng
- Hiểu được sản phẩm mà bạn đang bán
- Hiểu khả năng, thế mạnh của bản thân
- Trò chuyện để hiểu nhu cầu của khách hàng là bước đầu tiên
- Tạo thiện cảm với khách hàng
- Giới thiệu sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng
- Giới thiệu những sản phẩm liên quan
- Chú trọng đến giá trị khách hàng nhận được thông quan sản phẩm
- Chốt sale nhanh chóng và cảm ơn khách hàng
- Chăm sóc khách hàng sau mua
- Kỹ năng giao tiếp
- Kỹ năng lắng nghe
- Kỹ năng đặt câu hỏi
- Sử dụng giọng điệu và ngôn từ phù hợp
- Tránh sử dụng các từ ngữ chuyên ngành khó hiểu
- Nhấn mạnh về dịch vụ sau bán hàng
- Sử dụng lời nói của sự hiểu biết, rành mạch
- Đảm bảo tính đáng nhớ của cuộc tư vấn
- Mở đầu câu chuyện một cách nhẹ nhàng
- Tạo sức ép khách hàng một cách khéo léo
- Thái độ tôn trọng, niềm nở
- Nhấn mạnh những lợi ích mà khách hàng có được
- Diễn tập trước khi “thực chiến”
Hiểu nhu cầu của khách hàng
Để làm được điều này bạn nên đặt mình vào vị trí của khách hàng. Bạn cần hiểu khách hàng đang cần gì? Và giải pháp của bạn đưa ra để hỗ trợ khách hàng là gì? Chỉ cần thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đề ra và những kỳ vọng về sản phẩm khách định mua.
Bạn nên điều chỉnh cách tiếp cận, đưa ra nội dung phù hợp nhất để khách hàng hiểu về sản phẩm. Nếu khách hàng nhận ra sản phẩm bạn đang bán chính là thứ mà khách hàng đang cần tức là bạn đã thành công.
Hiểu được sản phẩm mà bạn đang bán
Bạn cần nắm rõ thông số, trạng thái sản phẩm… mà mình đang bán, dù nó ở dạng vô hình hay hữu hình. Nếu nắm rõ thông tin về sản phẩm, bạn sẽ dễ dàng thuyết phục được khách hàng. Việc chuẩn bị kiến thức sản phẩm tốt sẽ giúp bạn trả lời chính xác những thắc mắc của khách hàng khi cần thiết. Đừng nên chỉ học thuộc mà hãy hiểu rõ và trải nghiệm để hiểu hơn về sản phẩm mình đang bán.
Hiểu khả năng, thế mạnh của bản thân
Khi hiểu rõ được khả năng và thế mạnh của mình, bạn có thể tận dụng và phát huy được những điều đó khi trò chuyện, tư vấn cho khách hàng. Chẳng hạn như nếu bạn có kiến thức chuyên sâu về bất động sản, dòng tiền, bạn sẽ biết cách tư vấn khách hàng mua đất tốt hơn so với những người chưa có kiến thức nền tảng.
Hoặc nếu bạn là một người có khả năng thuyết phục, am hiểu về tài chính, tâm lý tiêu dùng, bạn sẽ biết được cách tư vấn khách hàng vay vốn qua điện thoại tốt hơn những người khác. Vì vậy, việc hiểu rõ điểm mạnh, khả năng của bản thân sẽ giúp bạn lựa chọn được những ngành nghề bán hàng phù hợp.
Quy trình tư vấn khách hàng
Kịch bản của bạn khi gặp khách hàng thường sẽ không giống nhau. Do đó mỗi khách hàng bạn sẽ thực hiện các bước tư vấn khách hàng có thể không giống nhau. Quy trình tư vấn khách hàng cơ bản nhất mà bạn cần áp dụng trong mỗi cuộc tư vấn như sau:
Trò chuyện để hiểu nhu cầu của khách hàng là bước đầu tiên
Như đã nói, nắm được nhu cầu của khách hàng bạn sẽ dễ dàng phân loại khách vào nhóm đang có nhu cầu mua liền hay chỉ mới ở giai đoạn tham khảo. Nếu bạn là một nhân viên bán hàng giỏi, bạn có thể biến suy nghĩ của khách thành hành động mua hàng thực thụ. Như vậy, bạn có thể đặt một vài câu hỏi để xác định nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề khách đang thắc mắc một cách đầy đủ, cụ thể nhất.
Tạo thiện cảm với khách hàng
Khi tạo dựng được cảm xúc tốt đẹp trong lòng khách hàng thì ấn tượng về sản phẩm cũng sẽ tăng theo. Có thể sản phẩm của bạn bán ra không có quá nhiều khác biệt so với đối thủ. Nhưng nếu thái độ phục vụ tốt chắc chắn bạn đã tạo dựng được niềm tin của khách hàng vào sản phẩm bạn đang bán ra. Nên nhớ sự tôn trọng và chân thành chính là điều mà bạn cần làm để khách hàng có thiện cảm tốt với bạn và sản phẩm đang được bán.
Giới thiệu sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng
Hầu hết tất cả mọi người đều chỉ quan tâm đến những sản phẩm mà họ đang có nhu cầu. Vì vậy, việc đầu tiên bạn cần làm chính là học cách lắng nghe, để hiểu rõ nhu cầu thực sự của khách hàng là gì, khách hàng đang muốn tìm kiếm điều gì từ mình. Điều này sẽ giúp bạn xác định được nhu cầu của khách hàng và tư vấn cho khách sản phẩm phù hợp.
Đồng thời, đừng quên tìm hiểu khéo léo về mức ngân sách dự định của khách hàng cho sản phẩm, vì con số này sẽ giúp bạn tìm được những sản phẩm tiệm cận nhất với mong muốn của khách hàng. Đây được xem là nguyên tắc tối quan trọng đầu tiên trong cách tư vấn khách hàng.
Giới thiệu những sản phẩm liên quan
Bên cạnh việc giới thiệu những sản phẩm liên quan trực tiếp đến nhu cầu của khách hàng, bạn có thể khéo léo giới thiệu thêm một vài sản phẩm liên quan khác. Ví dụ như khi khách hàng đã chọn mua căn hộ, bạn có thể cung cấp thêm cho khách hàng một số gói trang trí nội thất để khách hàng xem xét. Cách tư vấn khách hàng này vừa giúp bạn có thêm doanh thu, lại vừa giúp khách hàng có thêm nhiều dịch vụ tiện ích để lựa chọn.
Chú trọng đến giá trị khách hàng nhận được thông quan sản phẩm
Một trong những nguyên tắc quan trọng nhất trong cách tư vấn khách hàng chính là hãy luôn quan tâm đến cảm xúc, quyền lợi của khách. Thay vì chỉ tập trung nói về những điểm mạnh của sản phẩm, bạn có thể gắn liền quyền lợi của khách hàng vào ưu thế của sản phẩm này. Chẳng hạn như nồi chiên không dầu có thể giúp khách hàng giảm từ 80 – 90% lượng dầu ăn trong mỗi bữa ăn, bảo vệ sức khỏe của cả gia đình tốt hơn. Khi khách hàng nhận thấy giá trị thực thụ mà họ sẽ nhận được thông qua sản phẩm, họ sẽ rất sẵn lòng đầu tư.
Chốt sale nhanh chóng và cảm ơn khách hàng
Sau khi khách hàng đã thực sự tập trung và yêu thích sản phẩm mà bạn giới thiệu, bạn nên tìm cơ hội để lên hợp đồng và thanh toán càng sớm càng tốt. Bạn có thể gửi thêm cho khách hàng một vài ưu đãi có giá trị trong 24h, 48h,… để họ nhanh chóng đưa ra quyết định. Sau khi đã hoàn tất hợp đồng và thanh toán, đừng quên gửi đến khách hàng lời cảm ơn trân trọng và chân thành nhất. Đây được xem là một sự lịch thiệp, chuyên nghiệp mà bất cứ nhân viên bán hàng nào cũng nên có.
Chăm sóc khách hàng sau mua
Bên cạnh việc quan tâm đến cách tư vấn khách hàng khi mua hàng, nhân viên bán hàng còn phải dành thời gian để chăm sóc hậu mãi cho khách. Bạn nên giữ liên lạc với khách hàng nhằm hỗ trợ khách tốt nhất khi có vấn đề phát sinh với sản phẩm. Đồng thời, việc thiết lập mối quan hệ này cũng sẽ hữu ích cho bạn trong tương lai. Nếu khách hàng cảm thấy họ được chăm sóc nhiệt tình, họ có thể sẽ quay lại để mua thêm nhiều sản phẩm khác từ bạn.
Các kỹ năng cần có để tư vấn khách hàng
Dù cho bạn sử dụng cách tư vấn khách hàng nào thì việc trau dồi kỹ năng là điều cần thiết. Một số kỹ năng sau đây sẽ giúp bạn trở thành người bán hàng giỏi:
Kỹ năng giao tiếp
Việc giao tiếp tốt sẽ giúp bạn truyền đạt thông tin đến khách hàng một cách logic và ngắn gọn nhất. Kỹ năng này sẽ giúp bạn thuyết phục khách hàng đơn giản hơn. Khi kết hợp với hiểu biết và những trải nghiệm về sản phẩm, kỹ năng này sẽ giúp bạn chốt khách nhanh chóng.
Kỹ năng lắng nghe
Kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp sẽ giúp bạn xác định đúng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng. Từ đó những giải pháp bạn đưa ra sẽ chinh phục khách hàng một cách dễ dàng và đơn giản hơn.
Kỹ năng đặt câu hỏi
Ngoài giao tiếp thì kỹ năng đặt câu hỏi chính là chìa khóa giúp bạn thành công. Bạn sẽ dễ dàng xác nhận được những vấn đề mà khách đang thắc mắc một cách nhanh chóng nhất.
Tuyệt chiêu trong cách tư vấn khách hàng cực hay bạn nên biết
Bạn sẽ là người trực tiếp đối thoại với khách hàng dù là đang tư vấn trực tiếp hay thông qua điện thoại. Nếu muốn chinh phục được khách hàng bạn nên đặt mình vào vị trí của khách để thấu hiểu những vấn đề mà khách đang quan tâm. Ngoài ra, một số tuyệt chiêu sau đây sẽ giúp bạn dễ dàng đạt thành công khi tư vấn:
Sử dụng giọng điệu và ngôn từ phù hợp
Nên chia sẻ về sản phẩm và dịch vụ với khách hơn là việc học thuộc bài và rao giảng. Giọng điệu nhẹ nhàng, vừa phải giống như đang trò chuyện với người thân trong gia đình. Thái độ tận tâm sẽ giúp bạn chiếm được cảm tình của khách dù cho sản phẩm của bạn có thể không như khách hàng mong đợi. Hãy làm cho khách hàng suy nghĩ đến sản phẩm của bạn nhiều hơn dù trước đó khách không có nhu cầu.
Tránh sử dụng các từ ngữ chuyên ngành khó hiểu
Không nên sử dụng nhiều từ ngữ chuyên ngành. Bạn có thể hiểu biết về tính năng và thông số kỹ thuật của sản phẩm bạn đang bán, nhưng khách hàng chưa chắc như vậy. Hãy biến hóa nội dung bạn cần tư vấn thành một cuộc nói chuyện, và sản phẩm của bạn trở nên đáng nhớ nhất.
Nhấn mạnh về dịch vụ sau bán hàng
Hãy để cho khách hàng biết được không chỉ sản phẩm của bạn tốt mà dịch vụ chăm sóc sau bán hàng của bạn cũng đáng quan tâm. Sự an toàn và tin tưởng sẽ giúp khách hàng nhanh chóng quyết định lựa chọn sản phẩm của bạn hơn. Đây cũng chính là cơ hội để bạn mở rộng tệp khách hàng tiềm năng nhờ vào sự giới thiệu của khách hàng.
Sử dụng lời nói của sự hiểu biết, rành mạch
Một người bán hàng chuyên nghiệp sẽ luôn biến cách biến buổi tư vấn của mình thành một điều gì đó thú vị, đáng nhớ. Sự hiểu biết chuyên sâu về sản phẩm sẽ giúp bạn tư vấn một cách trôi chảy, liền mạch và tự nhiên hơn. Khi khách hàng thấy rõ được kiến thức, thông tin mà bạn cung cấp là hữu ích, khách hàng sẽ có thiện cảm và đặt lòng tin ở nơi bạn nhiều hơn. Tuy nhiên, hãy đảm bảo rằng mọi thông tin mà bạn đưa ra đều phải chính xác, trùng khớp với định hướng chung của cả công ty.
Đảm bảo tính đáng nhớ của cuộc tư vấn
Nếu bạn chỉ đơn thuần là nói về sản phẩm một cách dài dòng, nhàm chán, khả năng bạn chốt được đơn hàng sẽ thấp hơn rất nhiều. Thay vào đó, bạn nên lưu ý những điều sau đây:
- Nhấn mạnh những luận điểm, câu chữ quan trọng
- Sử dụng các kỹ thuật khích lệ đối phương một cách vừa đủ
- Sử dụng cách luyến âm hoặc lặp lại âm đầu để giúp khách hàng ghi nhớ thông tin lâu hơn
- Hạn chế những thuật ngữ dài dòng không cần thiết. Thay vào đó, bạn nên chọn những cách diễn giải ngắn gọn, dễ hiểu nhất để khách hàng không phải thắc mắc nhiều lần.
Mở đầu câu chuyện một cách nhẹ nhàng
Thay vì thể hiện sự vội vã để tư vấn, chốt đơn ngay từ lúc bắt đầu cuộc nói chuyện, bạn cần tiết chế lại cảm xúc này, nên bắt đầu buổi tư vấn bằng những lời hỏi thăm nhẹ nhàng, khéo léo để tạo cảm xúc vui vẻ, thoải mái cho khách hàng. Bạn có thể mở đầu câu chuyện bằng cách hỏi thăm sức khỏe, gia đình hay công việc. Tuy nhiên, trong cách tư vấn khách hàng, bạn đừng nên xoáy sâu vào một chủ đề nào đó. Với những khách hàng khó tính, không thích chia sẻ, họ sẽ đánh giá bạn không tốt.
Tạo sức ép khách hàng một cách khéo léo
Để có thể thành công trong mọi giao dịch, bạn cần phải tìm được điểm “chốt đơn” một cách thật khéo léo. Khi khách hàng đang phân vân về mức giá, bạn có thể đưa ra cho khách một số ưu đãi giảm giá, tặng quà,… khi thanh toán sớm để khách đưa ra quyết định nhanh hơn. Ngoài ra, bạn cũng có thể đưa ra thông tin rằng số lượng sản phẩm có giới hạn, vẫn còn rất nhiều lượt đăng ký mua sản phẩm này để khách hàng có cảm giác gấp rút, cần chốt đơn sớm.
Thái độ tôn trọng, niềm nở
Trong cách tư vấn khách hàng, sự tôn trọng và niềm nở với luôn được xác định là ưu tiên hàng đầu. Cho dù gặp bất kỳ tình huống khó khăn nào, bạn cũng cần giữ sự lịch thiệp và tôn trọng nhất dành cho những vị khách hàng của mình. Đồng thời, hãy luôn thể hiện cho khách hàng thấy mình rất sẵn lòng để giúp đỡ, hỗ trợ khách trong mọi vấn đề. Như vậy, khách hàng sẽ tin tưởng và có thiện cảm với bạn hơn.
Nhấn mạnh những lợi ích mà khách hàng có được
Như đã nói, khách hàng sẽ bị thu hút hơn bởi những giá trị, lợi ích mà mình nhận được từ sản phẩm. Vì vậy, trong cách tư vấn khách hàng, bạn cần trình bày được những lợi ích này một có rõ ràng, rành mạch. Thông tin này cần được lặp lại để khách hàng ghi nhớ sâu hơn.
Diễn tập trước khi “thực chiến”
Trước khi gặp gỡ khách hàng, bạn nên chuẩn bị mọi thứ thật sẵn sàng và tự diễn tập ngay tại nhà. Bạn có thể nhờ những người có chuyên môn đóng vai là khách hàng và tư vấn cho họ. Như vậy, họ có thể góp ý, đưa ra một số phản hồi để bạn thay đổi và có được một buổi tư vấn hoàn chỉnh hơn. Đừng quên luyện tập ngôn ngữ hình thể, cách giao tiếp bằng ánh mắt, phong cách ăn mặc,… để mọi thứ trở nên hoàn hảo hơn và chuyên nghiệp hơn.
>>> Có thể bạn quan tâm: Kỹ năng cứng và kỹ năng mềm cái nào quan trọng hơn?
Trên đây là toàn bộ thông tin có thể giúp bạn hiểu hơn về cách tư vấn khách hàng chuẩn và hiệu quả nhất. Bán hàng giỏi không chỉ giúp bạn đạt được doanh thu cao mà còn tiến xa hơn trong sự nghiệp sau này. Hy vọng những chia sẻ từ Mua Bán sẽ giúp bạn thành công trong công việc bán hàng. Đừng quên theo dõi tin tuyển dụng từ Việc Làm Mua Bán để cập nhật các công việc uy tín và hot nhất hiện nay nhé!
>> Có thể bạn quan tâm:
- Kỹ năng quản lý thời gian hiệu quả và tối ưu nhất bạn nên biết
- Chọn lọc 15 sách kỹ năng giao tiếp ứng xử hay nhất không thể bỏ lỡ
- Kỹ năng lập kế hoạch và những lợi ích của việc lập kế hoạch
Phạm Hiền.
