Nếu bạn tìm hiểu về marketing hoặc chuẩn bị bước chân vào lĩnh vực marketing thì nhất định phải biết insight là gì để có thể nhắm đến đúng đối tượng khách hàng mục tiêu của mình và điều hướng chiến dịch marketing hiệu quả, tối ưu chi phí và đặc biệt là đạt được mục đích cuối cùng đó là tăng lợi nhuận trong kinh doanh. Trong bài viết này, Mua Bán xin chia sẻ với bạn một số vấn đề cần lưu ý khi phân tích insight khách hàng để có thể thấu hiểu cũng như nắm rõ được hành vi mua hàng của khách hàng mục tiêu nhé.
>>> Có thể bạn quan tâm: PR là làm gì? Hướng đi nào tốt nhất cho nhân viên PR?
Insight là gì?
Insight khách hàng là gì? Trong marketing thì insight chính là customer insight, tức là những suy nghĩ, mong muốn ẩn sâu bên trong khách hàng, nó góp phần thúc đẩy quyết định mua hàng của khách. Đây là những điều không thể hiện ra ngoài và khó để nhận biết được.
Vậy còn Business insight là gì? Có thể hiểu đơn giản thuật ngữ này chỉ về những sự thật, suy nghĩ và nhu cầu của khách hàng để công ty, doanh nghiệp có thể hiểu được họ.
Các định nghĩa khác về Insight:
- Insight là động lực để hình thành nên hành động và đồng thời chúng cũng thúc đẩy các hoạt động diễn ra trong sự dò xét.
- Insight còn được hiểu là những điểm nổi cộm, bất thường xuất hiện tại những sự việc bình thường.
- Insight cũng được xem là việc giải quyết sự đấu tranh, mâu thuẫn trong nội tâm của khách hàng. Brand phát hiện ra những mâu thuẫn này và giúp khách hàng giải quyết vấn đề đó.
Ví dụ về insight:
Một khách hàng trẻ đến cửa hàng và bày tỏ mong muốn mua 1 chiếc điện thoại cho người lớn tuổi (ông/bà/cha/mẹ) của họ sử dụng. Lúc này khách hàng sẽ không nói tôi muốn mua chiếc điện thoại có những tính năng ABC… Mà sự thật ngầm hiểu ở đây đó là người lớn tuổi muốn những kiểu điện thoại thiết kế đơn giản, loa lớn, dễ thao tác trên bàn phím (số lớn hoặc phím mềm),… hơn là smartphone đời mới. Đây là sự thật bạn cần nắm được để có thể tư vấn giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng, để khách hàng dễ dàng hơn trong việc chọn cho mình một sản phẩm phù hợp nhất.
Áp dụng Insight vào hoạt động Marketing
Việc nắm được insight khách hàng không hề dễ dàng và ứng dụng insight trong các hoạt động marketing của doanh nghiệp lại còn khó hơn. Nhưng nếu đã nắm được insight của khách và có thể kết hợp customer insight với brand hiệu quả sẽ giúp chiến dịch marketing của doanh nghiệp đi đúng hướng và mang lại những hiệu quả rất tuyệt vời.
Insight cải thiện trải nghiệm của khách hàng
Khi có insight khách hàng thì các marketer có thể hiểu hơn những gì mà khách hàng mong muốn đồng thời điều hướng chiến dịch marketing của mình đi đúng hướng và giúp khách hàng gia tăng trải nghiệm với từng loại hình sản phẩm, dịch vụ sao cho phù hợp nhất với nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
Insight giúp triển khai kế hoạch đến khách hàng mục tiêu
Thực tế thì khi khách hàng đã tìm thấy được đồng cảm, hoặc thấu hiểu trong một thông điệp của sản phẩm/dịch vụ nào đó thì họ sẽ dễ dàng bị thu hút, có thiện cảm và ủng hộ sản phẩm/dịch vụ đó hơn là những sản phẩm khác.
Khi bạn biết được khách hàng mục tiêu của mình thực sự mong muốn điều gì, cần sản phẩm, dịch vụ có đặc điểm ra sao thì chắc chắn bạn sẽ có những phương hướng kinh doanh phù hợp nhất. Điều này không chí giúp tiết kiệm chi phí quảng cáo, marketing mà còn có sức cạnh tranh tốt hơn so với các đối thủ. Do đó, với doanh nghiệp việc tìm ra insight khách hàng là điều cực kỳ quan trọng.
Những lưu ý quan trọng khi phân tích Insight khách hàng
Chân dung khách hàng mục tiêu
Để có được insight khách hàng đầu tiên bạn phải xem khách hàng mục tiêu của bạn là ai? Sau khi đã xác định được khung khách hàng mục tiêu bạn mới có thể bắt đầu nghiên cứu và tìm hiểu về insight của nhóm đối tượng đó. Bạn cần lập insight khách hàng bằng cách thu nhập những thông tin về nhân khẩu học liên quan đến đối tượng khách hàng mà mình đang hướng đến như: Tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, mức thu nhập, thói quen, sở thích, hành vi,…để tìm ra insight khách hàng.
Nhu cầu khách hàng
Trong quá trình tìm hiểu insight khách hàng không thể bỏ qua nhu cầu của nhóm khách hàng tiềm năng của bạn. Trong đó bao gồm:
Nhu cầu về sản phẩm
Là những nhu cầu mà đặc tính cơ bản đi kèm với một sản phẩm mà ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định tiêu dùng của khách hàng. Ví dụ như: Vấn đề về giá cả, chức năng, thiết kế, hiệu suất, tiện lợi,…
Nhu cầu về dịch vụ
Là những nhu cầu về thông tin, trải nghiệm, khả năng tiếp cận, thấu hiểu, đồng cảm, nhiều lựa chọn, minh bạch, tận tâm…ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Đối thủ cạnh tranh
Đừng bỏ qua các đối thủ của bạn. Vì không phải chỉ doanh nghiệp của bạn mới là đơn vị đi insight khách hàng. Hãy thử phân tích chiến dịch marketing của đối thủ xem. Có thể bạn sẽ phát hiện ra nhóm đối tượng khách hàng và những điều hay ho khác. Thậm chí là thông qua đối thủ bạn còn có thể phát hiện được những sai sót trong quá trình làm marketing và kịp thời điều chỉnh để tránh đi chệch hướng hoặc là lãng phí ngân sách đó nhé.
>>>Click xem ngay: Cách viết mục tiêu công việc hay và ấn tượng khi phỏng vấn
Thông tin khách hàng thực tế
Các marketer cũng có thể phân tích và tìm insight khách hàng của mình dựa trên nguồn thông tin khách hàng thực tế đã có sẵn trước đó.
Tổng hợp số liệu, thông tin
Việc xác định insight khách hàng không phải là vấn đề đơn giản một sớm một chiều hay nghiên cứu trên một nhóm đối tượng là đủ. Nó phải là cả quá trình thu thập dữ liệu, thông tin liên quan đến khách hàng mục tiêu. Bạn có thể tìm thông tin khách hàng mục tiêu thông qua các kênh như: Website, mạng xã hội, ứng dụng điện thoại,… hoặc các kênh khác như chăm sóc khách hàng, POS,…
Sau đó, cân nhắc, chọn lọc dữ liệu chính xác, đúng trọng tâm bằng cách trả lời các câu hỏi. Ví dụ như 5W & H: Why – When – What – Who – Where (Tại sao – Khi nào – Cái gì – Ai – Ở đâu) và How (Làm thế nào) để tìm ra thông tin thực sự cần.
Phân tích số liệu
Sau khi đã có dữ liệu cần thiết các marketer cần tiến hành phân tích dữ liệu đó để tìm ra insight khách hàng phù hợp với mục tiêu marketing của của mình.
Bạn có thể phân tích insight khách hàng theo nguyên tắc 4R đó là: Reality (Sự thật) – Resonate (Có tiếng vang) – Relevant (Có liên quan) – Reaction (Phản ứng).
Nếu có nhu cầu tìm kiếm việc làm lương cao, uy tín, bạn có thể truy cập tại đây:
Sai lầm dễ mắc phải khi phân tích Insight khách hàng
Phụ thuộc vào data
Nhiều marketer chỉ cố gắng tìm kiếm insight khách hàng từ các cuộc khảo sát và nghiên cứu thị trường. Vì họ cho rằng insight khách hàng chỉ có thể đến từ các nghiên cứu này. Nhưng thực tế, insight khách hàng hiếm khi được tìm ra từ một dự án nghiên cứu mà nó là cả chuỗi những thao tác như: Tổng hợp dữ liệu khách hàng tiềm năng, phân tích và đánh giá…
Khảo sát thị trường quy mô nhỏ
Nếu dữ liệu chỉ là một nhóm nhỏ khách hàng có thể độ chính xác không cao. Do đó, để tìm kiếm được một insight có độ tin cậy lớn hơn thì marketer cần phải tìm được lượng data đủ lớn và chất lượng. Nếu khó khăn bạn cũng có thể cân nhắc đến sự hỗ trợ của các nhân viên IT để thu thập dữ liệu cần thiết trên một số nền tảng digital liên quan.
Tiếp cận khách hàng sai hướng
Việc nắm được insight khách hàng tức là tìm hiểu về mong muốn nằm sâu trong lòng khách hàng, liên quan đến bản chất của con người. Mà bản chất của con người thì liên quan đến những nhu cầu. Cần có sự phân loại nhu cầu theo tháp nhu cầu Maslow để hiểu hơn và nhắm đúng mục tiêu tiếp thị. Nhưng nhiều doanh nghiệp lại quên mất điều này.
Điểm vượt trội, điểm yếu của phân tích Insight khách hàng
Điểm vượt trội
Tăng lợi thế cạnh tranh:
Khi đã có được insight khách hàng tốt, doanh nghiệp sẽ có chiến dịch marketing hiệu quả, nắm nhiều lợi thế thị trường hơn so với các đối thủ. Thậm chí là có thể dự đoán xu hướng phát triển của ngành hàng và đạt được lợi thế cạnh tranh tốt nhất trên thị trường.
Tăng thị phần:
Khi đã có insight khách hàng, hiểu được khách hàng của mình muốn gì, cần gì và đặt lợi ích, nhu cầu của khách hàng lên đầu thì chắc chắn sẽ thu hút lượng lớn khách hàng mua/sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Kéo theo đó là doanh thu công ty sẽ tăng lên đáng kể. Doanh nghiệp có được sức mạnh để chiếm lĩnh thị phần trong tương lai.
>>> Có thể bạn muốn xem: Social media là gì? Làm cách nào để Social Media Marketing một cách hiệu quả
Điều hướng chiến lược marketing và kinh doanh hiệu quả:
Thay vì marketing chung chung và đại trà, không hiểu rõ khách hàng gây lãng phí ngân sách thì khi có insight trong tay doanh nghiệp có thể điều hướng và thay đổi chiến lược kinh doanh sao cho hiệu quả cao nhất. Đối với các doanh nghiệp của thời kỳ công nghệ số như hiện nay thì vấn đề này vô cùng quan trọng. Ngược lại, nếu doanh nghiệp không nắm bắt được insight khách hàng và không kịp thời thay đổi thì có thể bị đào thải trong tương lai.
Điểm yếu
Dữ liệu về insight khách hàng thường có và hiển thị dưới dạng dữ liệu thống kê nhưng có thể không chính xác. Vì con người là yếu tố khó đo lường và diễn giải được do đó cần phải dựa vào cả kết quả online và offline dữ liệu thêm chuẩn xác nhất.
Hiện nay, do có quá nhiều sản phẩm/dịch vụ nên thói quen mua sắm và sở thích của khách hàng cũng thay đổi rất nhanh chóng. Việc doanh nghiệp thích ứng với điều này và bỏ sản phẩm/dịch vụ cũ và tập trung quảng bá sản phẩm mới rất tốn kém và mất nhiều thời gian để có thể trở lại thị trường. Đặc biệt là vấn đề lợi nhuận khó đảm bảo.
Có insight khách hàng không có nghĩa là bạn hiểu được toàn bộ khách hàng của mình. Vẫn còn tồn tại một tỷ lệ khách hàng không phù hợp với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Và dường như rất khó để có thể làm hài lòng tất cả mọi khách hàng.
Các tips giúp bạn phân tích Insight khách hàng hiệu quả
Phỏng vấn để thấu hiểu khách hàng
Đây là cách mà nhiều doanh nghiệp hiện đang áp dụng nhất. Với cách này thì doanh nghiệp sẽ lên sẵn một kịch bản và tiến hành phỏng vấn trực tiếp với khách hàng để tìm kiếm insight và hiểu hơn về những mong muốn, nhu cầu của khách.
Quan sát người tiêu dùng trong đời sống thường ngày
Thêm một tips hay để tìm ra insight khách hàng nữa đó là quan sát khách hàng ngay tại môi trường mà khách hàng đang sinh sống. Thông qua điều này các marketer sẽ thấy được những sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng. Ngoài ra còn thể hiện được mức độ hài lòng và kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ.
Thu thập dữ liệu hành vi mua hàng trực tuyến
Hành vi mua sắm trực tuyến của khách hàng cũng là “kim chỉ nam” để các mareketer phân tích và hiểu hơn về tư duy, cách tiếp cận và những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ. Bạn có thể tham khảo hành vi mua hàng qua hành động click, thời gian họ truy cập và nội dung thu hút….
Reviews đối phương đối đầu
Như đã chia sẻ bên trên, doanh nghiệp nào cũng muốn có được insight khách hàng. Do đó, việc nghiên cứu và phân tích đối thủ sẽ giúp bạn có thêm rất nhiều thông tin hữu ích trong việc tìm kiếm insight khách hàng và khách hàng mục tiêu.
Tham dự một event hoặc triển lãm kinh tế
Nếu bạn đang cần tìm insight khách hàng mà đối thủ tổ chức một sự kiện bán hàng, hoặc triển lãm kinh tế,…thì đừng ngần ngại hãy tham dự ngay. Đây cũng là cách để bạn thấy được thương hiệu đối thủ tiếp cận với khách hàng của họ.
Tóm lại: Việc phân tích, tổng hợp và nắm rõ insight khách hàng mang lại rất nhiều những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, cần có sự nghiên cứu kỹ lưỡng, đầu tư rõ ràng để tránh đi sai hướng.
Hy vọng những thông tin mà Mua Bán chia sẻ bên trên sẽ giúp bạn đi đúng hướng và tìm ra được những insight khách hàng mục tiêu để điều hướng chiến dịch marketing nói riêng, tăng doanh thu và lợi nhuận nói chung giữa thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Đừng quên truy cập Muaban.net để mua nhanh bán đắt, mọi việc kinh doanh thuận lợi nhé.
Trần Thanh – Content Writer
>>>>Xem thêm ngay: IT là gì? Những điều cần biết về công việc của ngành IT?
