Tìm Hiểu Nhân Viên Tổng Đài Và 6 Kỹ Năng Bắt Buộc Phải Có

Dưới áp lực của sự cạnh tranh, rất nhiều doanh nghiệp đã nhận ra rằng họ cần một bộ phận chuyên hỗ trợ khách hàng để duy trì lượng khách hàng quay lại cửa hàng cũng như thu hút khách hàng tiềm năng.

Bộ phận này sẽ được vận hành bởi những nhân viên tổng đài hay còn gọi là tổng đài viên. Nhiệm vụ chủ yếu sẽ là giải đáp các thắc mắc, phản hồi của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.

Ngoài ra, nhân viên tổng đài cũng là cầu nối cho các sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp đến với người tiêu dùng. Quả là một công việc vô cùng quan trọng phải không nào? Cùng Mua Bán tìm hiểu sâu hơn về công việc này nhé!

Tìm hiểu nhân viên tổng đài là gì?

Nhân viên tổng đài là gì?

Nhân viên tổng đài (Call Center) hay còn gọi là tổng đài viên. Là những người chuyên phụ trách việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Họ là những người sẽ trực điện thoại 24/7 để giải đáp kịp thời những thắc mắc hoặc khó khăn của khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của công ty. 

Công việc của nhân viên tổng đài?

• Trực điện thoại theo lịch làm việc được phân bổ.
• Tiếp nhận, phân tích và xử lý các cuộc gọi đến của khách hàng.
• Tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty.
• Đưa ra thông tin cần thiết cho khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Kết nối khách hàng với những bộ phận liên quan khi có yêu cầu.
• Giải quyết và chuyển đổi cuộc gọi đến các bộ phận chuyên môn hoặc cấp cao trong trường hợp khẩn cấp ngoài khả năng quyết định. 
• Kết hợp cùng các bộ phận khác xử lý khiếu nại hoặc vấn đề phàn nàn từ phía khách hàng.
• Lưu lại các yêu cầu của khách hàng với dịch vụ hoặc sản phẩm mà khách hàng đã chọn. Từ đó chuyển yêu cầu đến các bộ phận có liên quan, phối hợp thực hiện những yêu cầu đó nhằm đảo bảo chất lượng cũng như sự uy tín của công ty với khách hàng.
• Lưu lại mọi thông tin của khách hàng trong dữ liệu của công ty.
• Liên hệ với khách hàng thông qua các thông tin đã lưu để tư vấn và chăm sóc khách hàng định kỳ.

>>> Có thể bạn quan tâm: 5 mẹo để tăng năng suất làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Ngoài ra, tổng đài viên còn phải thực hiện một số yêu cầu khác như: 

• Gọi cho khách hàng khi có yêu cầu từ công ty.
• Bảo quản và hỗ trợ vệ sinh cho các thiết bị trong phòng làm việc và các thiết bị có liên quan đến công việc tại vị trí này.
• Báo cáo kết quả cuộc gọi và chi phí cho bộ phận có liên quan.

Nhân viên tổng đài cần kỹ năng gì?

Kỹ năng giao tiếp

Nhân viên tổng đài hay tổng đài viên phải là những người sở hữu giọng nói lưu loát. Đặc biệt không nói lắp, không bị ngọng và không có thói quen dùng tiếng địa phương hoặc vùng miền.

Ở vị trí này thì giọng nói là một trong những yếu tố thể hiện sự chuyên nghiệp. Một giọng nói tốt sẽ giúp họ tự tin giao tiếp, thân thiện với khách hàng. Bên cạnh đó, trong quá trình trao đổi cần giao tiếp một cách lịch sự, dễ hiểu, khéo léo để truyền đạt thông tin cho khách hàng một cách đầy đủ nhất. 

Với một số công ty quốc tế thì việc giao tiếp bằng ngoại ngữ sẽ là yếu tố quan trọng với các tổng đài viên. 

>>> Xem thêm: Bật mí 10 cách rèn luyện kỹ năng giao tiếp ứng xử hiệu quả trong cuộc sống

Kỹ năng lắng nghe

Trong quá trình thực hiện cuộc gọi đến khách hàng, nhân viên tổng đài đòi hỏi phải biết lắng nghe để thấu hiểu vấn đề cũng như tâm tư hiện tại của khách hàng.

Việc lắng nghe và biết đồng cảm với khách hàng sẽ giúp họ dễ dàng tạo được sợi dây gắn kết giữa khách hàng và công ty. Không chỉ tạo cho họ cảm giác được tôn trọng mà còn giúp nâng cao sự tin tưởng mà khách hàng dành cho công ty. Góp phần nâng cao hình ảnh của công ty.

Mặt khác, người dùng thường sẽ có xu hướng bỏ qua sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty nếu bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty đó tệ hại. 

Kỹ năng tổ chức và sắp xếp công việc

Ngoài trách nhiệm chính là trực điện thoại và chăm sóc khách hàng, nhân viên tổng đài có thể được giao một số công việc khác có liên quan đến trách nhiệm chính của mình. Vì thế, họ cần là những người có khả năng tổ chức và sắp xếp công việc sao cho hợp lý nhất. Đảm bảo không ảnh hưởng hiệu quả công việc của mình cũng như của các bộ phận có liên quan. 

Bởi cuộc gọi từ khách hàng có thể đến bất cứ lúc nào, nếu phải thực hiện song song với các công việc khác, bạn có thể sẽ rất mất tập trung dẫn đến hiệu quả công việc không tốt. Do đó, nếu muốn thử sức ở vị trí này thì đầu tiên, hãy học cách tổ chức và sắp xếp công việc cho mình đi nhé. 

>>> Xem thêm: Kỹ năng tư duy là gì? 5 Bí quyết rèn luyện kỹ năng tư duy

Khả năng tập trung và nhẫn nại

Trong thời kỳ cạnh tranh hiện nay, bộ phận chăm sóc khách hàng là một trong những phòng ban đóng vai trò quan trọng nhất trong việc hỗ trợ doanh nghiệp giữ chân khách hàng.

Số lượng cuộc gọi mỗi ngày có thể rất nhiều. Đòi hỏi tổng đài viên phải cực kỳ nhẫn nại và tập trung để đưa ra những thông tin tư vấn đến khách hàng một cách chính xác và hiệu quả nhất.

Khách hàng sẽ đánh giá rất thấp công ty nếu bộ phận tổng đài không đủ nhẫn nại để nghe vấn đề của họ. Điều này sẽ khiến công ty mất đi nguồn khách hàng trung thành cũng như khách hàng tiềm năng. 

Ngoài ra bạn có thể tham khảo một số việc làm văn phòng tại:

Kỹ năng tìm kiếm thông tin

Quá nhiều vấn đề trong một ngày hoặc quá nhiều chính sách của công ty trong nhiều thời điểm khác nhau có thể khiến bạn không thể nhớ nổi. Lúc này kỹ năng tìm kiếm thông tin sẽ hỗ trợ bạn.

Với vai trò là một tổng đài viên, bạn cần có khả năng tìm kiếm thông tin thật tốt để nhanh chóng tìm ra vấn đề của khách hàng và hỗ trợ họ xử lý một cách nhanh chóng nhất. Bên cạnh đó, đôi lúc sẽ có những điều khoản về sản phẩm, dịch vụ hoặc chính sách của công ty mà bạn chưa nhớ được. Lúc này chỉ cần phát huy năng lực tìm kiếm của mình thì mọi vấn đề đều sẽ được giải quyết nhé. 

>>> Xem thêm: 5 biểu hiện cho thấy một ứng viên phù hợp với công việc chăm sóc khách hàng

Khả năng chịu đựng áp lực

Không những áp lực từ các khách hàng khó tính mà nhân viên tổng đài còn phải làm việc với Công ty. Do đó, áp lực luôn luôn hiện hữu xung quanh. Với vai trò là một tổng đài viên, bạn cần trang bị cho mình khả năng chịu đựng áp lực tốt. 

Bên cạnh đó, để tiến xa hơn trên vị trí này bạn cần có đam mê, tinh thần trách nhiệm và thái độ nghiêm túc với công việc của mình. Vị trí này tuy không yêu cầu cao về bằng cấp nhưng đòi hỏi bạn phải sở hữu những kỹ năng mềm cần thiết cho chuyên môn của mình. 

Hiện nay, hầu như các công ty tuyển dụng nhân viên trực tổng đài yêu cầu các ứng viên phải có bằng THPT trở lên. Nếu bạn có kinh nghiệm cho vị trí này thì đó là một lợi thế cho bạn. Ngoài ra, bạn cần trang bị cho mình những kỹ năng mềm như đã đề cập trên để gây ấn tượng với nhà tuyển dụng.

Cơ hội nghề nghiệp của nhân viên tổng đài?

Nhu cầu tuyển dụng?

Hầu hết các doanh nghiệp hiện nay dù lớn dù nhỏ đén đâu thì cũng đều cần bộ phận nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng. Họ là những người tiếp nhận thắc mắc, ý kiến, yêu cầu cũng như những thông tin từ khía khách hàng.

Từ đó phối hợp với các phòng ban có liên quan giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm của công ty. Đồng thời giúp nâng cao thương hiệu của công ty trên thị trường. Qua đó có thể thấy nhu cầu tuyển dụng nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng hiện nay là rất lớn.

Thường những công ty hoạt động trong các lĩnh vực sau sẽ có nhu cầu tuyển dụng nhân viên trực tổng đài nhiều hơn các ngành khách. Chẳng hạn như lĩnh vực vận chuyển, bệnh viện, thương mại điện tử, ngân hàng, các công ty cung cấp giải pháp công nghệ,… Ở khu vực TP. Hồ Chí Minh hay Hà Nội thì nhu cầu tuyển dụng cho vị trí này cũng tương đối cao. 

>>> Xem thêm: Các kỹ năng trong CV giúp bạn chinh phục nhà tuyển dụng

Cơ hội thăng tiến?

Nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng là việc làm chủ yếu để tích lũy kinh nghiệm. Tìm việc tại vị trí này không khó. Tuy nhiên, để thăng tiến bạn cần nỗ lực nhiều hơn, đem về kết quả nhiều hơn cho doanh nghiệp. 

Tiến trình thăng tiến thông thường của vị trí tổng đài viên sẽ là sau 6 tháng đến 1 năm làm việc. Sau khoảng thời gian trên bạn sẽ có cơ hội trở thành Team Leader. Hoặc với một số doanh nghiệp, vị trí cao hơn của nhân viên tổng đài có thể là trưởng ca hoặc giám sát viên. 

Với kinh nghiệm từ 2 năm trở lên, bạn có thể tiến gần hơn đến vị trí chuyên viên chăm sóc khách hàng hoặc trưởng phòng CSKH. 

Mỗi bước tiến trong sự nghiệp không chỉ là minh chứng cho sự cố gắng và nỗ lực của bạn. Mà nó còn là cơ hội để bạn được hưởng mức đãi ngộ cũng như vị trí làm việc tốt hơn. Vì thế, hãy cố gắng trau dồi, học hỏi cũng như hoàn thiện bản thân mình để đạt được những mục tiêu của bản thân nhé!

>>> Xem thêm: Cần thể hiện những gì khi ứng tuyển nhân viên chăm sóc khách hàng?

Mức lương?

Nhân viên trực tổng đài là một trong những vị trí quan trọng trong công ty. Công ty có giữ chân được khách hàng hay không, có bán được sản phẩm, dịch vụ hay không một phần phụ thuộc vào bộ phận chăm sóc khách hàng hay cụ thể là tổng đài viên. Bởi họ là cầu nối giữa công ty và khách hàng. Vì vậy, việc đưa ra mức lương sao cho hợp lý với vị trí này là vô cùng quan trọng với doanh nghiệp. 

Mức lương hiện nay của một nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc vào một số yếu tố như khả năng làm việc, vị trí làm việc, hiệu suất làm việc và số năm kinh nghiệm của nhân viên đó. Phần còn lại sẽ phụ thuộc vào quy mô công ty. 

Với những ứng viên mới ra trường thì mức lương cho vị trí này sẽ giao động trong khoảng  2.000.000 – 5.000.000 VNĐ/ tháng. Mức lương cho nhân viên tổng đài đáp ứng đầy đủ các yêu cầu để phục vụ công việc sẽ khoảng 6.000.000 – 8.000.000 VNĐ/ tháng. Mức lương cho nhân viên chuyên nghiệp với những kỹ năng tốt cùng kinh nghiệm làm việc lâu năm sẽ từ 20.000.000 VNĐ/ tháng hoặc cao hơn tùy quy mô công ty.

Quyền lợi khi làm nhân viên tổng đài?

• Tham gia đầy đủ các chính sách dành cho một nhân viên tại doanh nghiệp. Chẳng hạn như: tham gia đóng bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội và bảo hiểm thất nghiệp. Các chế độ phúc lợi khác của công ty như: sinh nhật, đám cưới, du lịch hằng năm cùng công ty.
• Được Training, đào tạo thêm các kỹ năng, khóa học cần thiết để nâng cao trình độ và kiến thức.
• Hưởng các chính sách lương thưởng từ công ty khi hoàn thành số lượng cuộc gọi, chất lượng cuộc gọi cũng như sự chuyên cần trong công việc.
• Môi trường năng động, chuyên nghiệp với cơ hội thăng tiến cao trong công việc.
• Mức lương hấp dẫn tùy vào năng lực và hiệu suất làm việc.

Làm nhân viên tổng đài có thật sự nhàn?

Trực tổng đài được thực hiện 24/24 nên các nhân viên trực tổng đài sẽ liên tục đổi ca cho nhau. Nói vất vả thì không hoàn toàn đúng nhưng nói nhàn thì cũng không phải. Công việc này tuy yêu cầu ít nhưng lại khó thực hiện. Đòi hỏi bạn phải có một chất giọng truyền cảm và những kỹ năng mềm cần thiết để ứng xử linh hoạt với mọi tình huống. Phải luôn luôn suy nghĩ về vấn đề của khách hàng và tìm ra cách giải quyết cho họ. 

Không yêu cầu cao về trình độ học vấn nhưng kỹ năng mềm phải cực kỳ xuất sắc để linh hoạt trong các tình huống với khách hàng.  

Tìm việc làm nhân viên tổng đài ở đâu?

Để tìm kiếm việc làm nhân viên trực tổng đài thì không quá khó khăn. Bởi đa số vị trí này không yêu cầu cao về học vấn nên bạn có thể dễ dàng bắt gặp tin tuyển dụng ở bất kỳ đâu. Bạn có thể tìm việc làm trên các Group tuyển dụng trên Facebook hoặc các nguồn tuyển dụng khác chẳng hạn như Muaban.net

Muaban.net không chỉ cung cấp thông tin về vị trí nhân viên tổng đài mà còn nhiều những vị trí khác trong đa dạng lĩnh vực khác nhau. Được bình chọn là một trong những trang thông tin được ưa chuộng nhất hiện nay. Theo dõi Mua Bán ngay để không bỏ lỡ cơ hội tìm việc làm nhân viên văn phòng phù hợp nhé!

Xem thêm: 20 Điểm Mạnh Điểm Yếu Của Bản Thân Và Cách Xác Định Chuẩn Nhất