Bán được sản phẩm cho khách hàng đã được xem là thành công đối với nhân viên kinh doanh và doanh nghiệp. Nhưng để họ có thể quay lại trong những lần tiếp theo phụ thuộc nhiều vào dịch vụ sau bán hàng. Vậy dịch vụ sau bán hàng là gì? Chăm sóc khách hàng như thế nào để giữ chân được họ? Mời các bạn cùng Muaban.net tìm kiểu ngay trong bài viết này.
I. Dịch vụ bán hàng là gì?
Dịch vụ bán hàng là quá trình mà người bán tương tác, gợi ý và đáp ứng nhu cầu của người mua. Nói một cách dễ hiểu đây là hoạt động trao đổi sản phẩm, dịch vụ của người bán dành cho người mua để thu lại tiền, vật phẩm hoặc giá trị tương ứng.
Theo quan niệm hiện đại khái niệm việc làm bán hàng được định nghĩa như sau: Bán hàng là nền tảng của kinh doanh có sự gặp gỡ của người bán với người mua ở những nơi khác nhau để doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh doanh đề ra. Quá trình này cần sự liên hệ với nguồn khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầu của họ, trình bày và chứng minh sản phẩm được bán để chốt đơn thu về lợi nhuận.
II. Khái quát về dịch vụ sau bán hàng
1. Dịch vụ sau bán hàng là gì?
Dịch vụ sau bán hàng nhằm tương tác với khách hàng sau khi đã bán được sản phẩm, dịch vụ. Đây là quy trình nhằm đảm bảo khách hàng hài lòng tuyệt đối về sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Đây cũng được xem là bước đi quan trọng trong bất cứ chiến dịch marketing nào.
Để xây dựng mối quan hệ thân thiết và bền chặt việc chỉ nói lời cảm ơn sau đó hẹn gặp lại thôi là chưa đủ. Cần xây dựng một dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán đạt chuẩn để thu được hiệu ứng tích cực. Khi bạn giúp khách hàng giải đáp được những thắc mắc một cách nhanh chóng, tận dụng được tối đa giá trị của sản phẩm, dịch vụ cung cấp. Chắc chắn khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và vui vẻ hơn. Khi đó họ sẽ có xu hướng quay trở lại sử dụng sản phẩm thậm chí giới thiệu cho người thân, bạn bè.
>>> Xem thêm: Định Hướng Nghề Nghiệp Là Gì? Top 5 Cách Tự Định Hướng Nghề Nghiệp
2. Đặc điểm của dịch vụ sau bán hàng
- Dịch vụ sau bán hàng đảm bảo khách hàng sử dụng được nhiều và có giá trị nhất khi mua sản phẩm. Những khách hàng cảm nhận được sự quan tâm thường có xu hướng quay lại.
- Dịch vụ sau bán hàng tốt sẽ mang đến hiệu quả truyền miệng tích cực cho sản phẩm và doanh nghiệp. Ngược lại, dịch vụ hậu mãi kém có thể ngăn cản công ty tăng trưởng.
- Dịch vụ sau bán hàng hầu hết liên quan đến bảo hành, nâng cấp. Một số hỗ trợ khác cho khách hàng như duy trì quan hệ với nhà sản xuất trong suốt vòng đời sử dụng sản phẩm, dịch vụ trong khi những bảo hành khác bị giới hạn bởi thời gian.
- Dịch vụ sau bán hàng có vai trò hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ một cách tốt nhất. Đây là cơ sở để tạo ra nguồn khách hàng lặp lại, trung thành với thương hiệu và đảm bảo sự hài lòng.
3. Mục đích của dịch vụ sau bán hàng
- Duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng bằng nhiều hình thức như gọi điện, email cảm ơn sau khi bán hàng thành công. Hoặc gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật giúp cho quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp trở nên thân thiết hơn.
- Quảng bá thương hiệu tốt và không mất phí nhờ tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng.
- Tăng doanh thu nhờ việc khách hàng có ấn tượng tốt về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp thì họ chắc chắn sẽ quay lại. Ngoài ra, khách hàng còn có thể giới thiệu đến người thân, bạn bè giúp doanh nghiệp có thêm nguồn khách hàng mới.
III. Lợi ích dịch vụ sau bán hàng mang lại cho doanh nghiệp
1. Làm khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ
Trên thị trường có nhiều đơn vị cung cấp cùng một sản phẩm. Nhưng sự khác biệt đến từ chính sách bán hàng, chăm sóc khách hàng, chính sách bảo hành…sẽ là yếu tố quyết định để khách hàng chọn mua sản phẩm của bên A mà không phải bên B. Đặc biệt khi mua hàng xong nếu vẫn được chăm sóc họ sẽ cảm thấy ghi nhớ và ấn tượng hơn với thương hiệu đó.
2. Giảm thiểu về việc trả hàng
Giảm thiểu những rủi ro về việc trả hàng khi khách được hỗ trợ nhanh chóng và nhiệt tình. Đặc biệt nếu phía chủ động là bên bán.
3. Xây dựng tệp khách hàng trung thành
Tạo dữ liệu khách hàng trung thành về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Khi đã chiếm được lòng tin từ phía khách hàng. Nếu như họ có nhu cầu mua sắm trong những lần tiếp theo chắc chắn sẽ không mất quá nhiều thời gian mà chọn sản phẩm, dịch vụ của bạn. Những người đã sử dụng sản phẩm tốt thường có xu hướng giới thiệu người thân, bạn bè của mình. Phương thức quảng cáo truyền miệng vô cùng đáng tin cậy và đạt hiệu quả cao.
>>> Xem thêm: TOP 5 tiêu chí vì sao phải chọn nghề?
IV. Dịch vụ sau bán hàng đóng vai trò quan trọng như thế nào trong bán hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng đạt chuẩn sau khi bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp củng cố mối quan hệ với khách. Giải quyết được triệt để những khúc mắc, đảm bảo cho người tiêu dùng có được trải nghiệm tuyệt vời nhất. Đây được xem là nước đi khôn ngoan để xây dựng tập khách hàng trung thành.
Dịch vụ sau bán hàng chính là cầu nối để khách hàng trở thành đối tác kinh doanh. Người tiêu dùng thường có xu hướng lựa chọn theo số đông. Do đó, khi doanh nghiệp làm thỏa mãn được khách hàng hiện tại họ sẽ trở thành trung gian giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tới những người quen biết. Vô tình họ sẽ trở thành những nhân viên bán hàng cho doanh nghiệp.
Thông qua quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng doanh nghiệp sẽ nhận được những đóng góp thiết thực để cải thiện và làm mới sản phẩm, dịch vụ của mình. Không phải sản phẩm nào ra mắt cũng có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Do đó, những phản hồi sẽ là cơ sở để doanh nghiệp hoàn thiện cho ra những sản phẩm chất lượng hơn để thoả mãn thị trường.
V. Phương pháp giúp áp dụng dịch vụ sau bán hàng thành công
1. Đối với khách hàng qua hotline
Đây là hình thức được các thương hiệu lớn nhỏ sử dụng nhiều nhất. Doanh nghiệp sẽ sử dụng dữ liệu có được của bộ phận kinh doanh về khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Sau đó nhân viên tổng đài sẽ gọi điện khảo sát khách hàng về quá trình sử dụng sản phẩm đồng thời giải đáp thêm những thắc mắc cho khách hàng.
2. Đối với khách hàng qua chat
Các kênh hỗ trợ chat bao gồm website, fanpage, email. Hình thức này giúp khách hàng và cả bộ phận chăm sóc khách hàng chủ động hơn. Có thể sử dụng tin nhắn trả lời tự động để cùng lúc chăm sóc nhiều khách hàng. Với những trường hợp cần có chỉ đạo từ cấp trên thì hình thức chat cũng giúp bộ phận trực có nhiều thời gian hơn so với điện thoại.
>>> Xem thêm: 5 Nghề “hot” đảm bảo có việc làm ngay sau khi tốt nghiệp
3. Đối với các hỗ trợ mặc định
Hình thức này thường được dùng trên website và fanpage. Doanh nghiệp cần nghiên cứu và lên danh sách các câu hỏi, câu trả lời để tiết kiệm thời gian cho người bán lẫn người mua. Một số câu hỏi thường gặp là cách mua hàng, phương thức thanh toán, cách sử dụng sản phẩm, hình thức bảo hành, phương thức giao hàng…
VI. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng được hiểu như thế nào?
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng được hiểu là một quy trình nhằm đảm bảo sự hài lòng tuyệt đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đây là bước đi quan trọng và nằm trong hệ thống kinh doanh của bất cứ công ty nào.
Nói một cách đơn giản là bạn càng làm hài lòng và thỏa mãn được khách hàng thì họ càng mang lại cho bạn nhiều lợi ích bấy nhiêu. Họ sẽ trở thành những đại sứ thương hiệu, đánh giá, xem xét tích cực sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Ngoài ra, họ cũng sẽ mang đến cho bạn những lời khuyên hữu ích để cái tiến tính năng sản phẩm.
VII. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng như thế nào chuẩn nhất
1. Duy trì liên lạc với khách hàng
Duy trì mối liên lạc với khách hàng ngay cả khi đã bán được sản phẩm, dịch vụ chính là cách để họ thực sự tin tưởng, sự chuyên nghiệp và trách nhiệm của cá nhân và doanh nghiệp. Trong quá trình bán hàng hãy trao đổi những thông tin liên lạc như số điện thoại, địa chỉ, email…
2. Đưa ra hướng giải quyết nhanh nhất cho khách hàng
Trong quá trình liên lạc, nếu khách hàng gặp trục trặc liên quan đến sản phẩm. Bộ phận chăm sóc khách hàng cần trấn an và đưa ra được phương án giải quyết nhanh nhất. Nếu vấn đề đến từ doanh nghiệp cần liên hệ bộ phận liên quan để giải quyết triệt để. Nếu vấn đề xảy ra từ phía khách hàng hãy hướng dẫn khách đến trụ sở công ty để được giải quyết.
3. Doanh nghiệp cần có chính sách đổi trả linh hoạt
Sản phẩm hỏng hóc thường là tình huống mà bộ phận chăm sóc khách hàng nhận được phản hồi từ khách hàng. Việc này không chỉ ảnh hưởng đến uy tín mà còn khiến khách hàng cảm thấy khó chịu và có những phản hồi tiêu cực.
Chính vì vậy khi hàng hoá còn ở trong kho cần được kiểm tra kỹ lưỡng để kịp thời phát hiện xử lý trước khi đến tay khách hàng. Nếu sản phẩm đến tay khách hàng gặp sự cố và họ phản hồi thì cần nhanh chóng xin lỗi và đổi hàng cho khách.
4. Tổng hợp kiến phản hồi của khách hàng
Ý kiến phản hồi của khách hàng chính là cơ sở dữ liệu quan trọng để doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng. Sau bán hàng doanh nghiệp có thể thu thập thông tin liên lạc của khách sau đó gửi email đính kèm phiếu khảo sát để nhận được sự đánh giá, đóng góp của khách hàng.
5. Có chính sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm của doanh nghiệp
Chính sách ưu đãi dành cho khách hàng lâu năm thường là những món quà, mã giảm giá dành cho những vị khách trung thành của doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy mình được ưu tiên và tôn trọng. Có nhiều hình thức mà doanh nghiệp có thể áp dụng như dùng thẻ thành viên, tài khoản vip, chiết khấu…
VIII. Một số lưu ý khi thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng
- Trong thời gian hợp đồng gọi điện chăm sóc khách hàng ít nhất một lần
- Cần có thái độ lịch sự và lắng nghe khách hàng
- Các chính sách chuyển đổi minh bạch và đem lại lợi ích cho khách hàng
- Kết hợp sử dụng một số phần mềm chuyên dụng để nâng cao trải nghiệm sau mua hàng của khách.
| Một trong số những công việc cần khả năng chăm sóc khách hàng chính là nhân viên trực page. Tham khảo tin đăng về việc làm nhân viên trực page tại website Muaban.net dưới đây: |
Trên đây là những bước cơ bản để xây dựng một quy trình chuẩn chăm sóc khách hàng sau bán mà Muaban.net cung cấp. Hy vọng các doanh nghiệp sẽ có những điều chỉnh thích hợp với lĩnh vực của mình để chăm sóc khách hàng thật tốt và giữ chân được họ.
>>> Xem thêm:
- 22 lời khuyên để thành công trong nghề nghiệp
- Cách viết mục tiêu nghề nghiệp trong CV giúp bạn nổi bật
- Ngành quản lý đất đai là gì? Cơ hội việc làm của ngành quản lý đất đai
