Call Center và Contact Center là xu hướng được hàng triệu doanh nghiệp trên thế giới sử dụng để trả lời các cuộc gọi của khách hàng hoặc thực hiện một số hình thức bán hàng qua điện thoại. Bài viết sau của Mua Bán sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về Call Center là gì và cung cấp một số mẹo chính khi sử dụng Call Center cho doanh nghiệp.
1. Dịch vụ Call Center là gì?
Call Center là gì? Call Center hay còn gọi là trung tâm cuộc gọi sử dụng hình thức liên lạc chủ yếu qua điện thoại. Nhân viên tổng đài tiếp nhận cuộc gọi đến (inbound) và thực hiện cuộc gọi thay cho khách hàng (outbound).
Chức năng chính của trung tâm cuộc gọi là cung cấp dịch vụ kinh doanh, hỗ trợ thông tin về sản phẩm và tiến hành nghiên cứu thị trường. Ngoài ra, trung tâm cuộc gọi hỗ trợ việc sử dụng trong các mô hình như chăm sóc khách hàng, bán hàng, tiếp thị và khảo sát (thường được gọi là trung tâm liên lạc).
Call Center đóng một vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp vì chúng giúp cải thiện hình ảnh và thương hiệu của công ty. Đồng thời, đó cũng là cách giúp doanh nghiệp đến gần hơn với khách hàng, giữ họ gắn bó với doanh nghiệp lâu dài hơn.
>>>Có thể bạn quan tâm: Customer Service là gì? 4 cách đạt hiệu quả khi Customer Service
2. Bộ phận chính của Call Center
Một hệ thống Call Center thường bao gồm hai bộ phận chính: Inbound Call và Outbound Call.
Thông qua hệ thống tổng đài Inbound Call Center, công ty sẽ trực tiếp giải đáp các thắc mắc của khách hàng liên quan đến việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ, thông tin tư vấn, thắc mắc hỗ trợ khách hàng. Lắng nghe tiếng nói của khách hàng càng nhiều càng tốt là nhiệm vụ cốt lõi của bộ phận này.
Outbound Call Center được thiết kế để tiến hành các hoạt động tiếp thị nhằm quảng bá sản phẩm và dịch vụ tới khách hàng. Nhân viên Telesales giao tiếp với khách hàng thông qua nhiều hình thức thu thập dữ liệu, thu thập thông tin thị trường, nhận thư mời tham dự sự kiện, gửi thông tin sản phẩm, dự án…
Mỗi hình thức Call Center đều có những vai trò khác nhau nhưng nhìn chung đều phục vụ mục đích phục vụ khách hàng.
>>>Tham khảo thêm: Tư vấn viên – 4 vị trí tư vấn viên thường được tuyển dụng
3. Các dạng Call Center hiện nay
3.1 In-house Call Center
Công ty sở hữu và vận hành trung tâm cuộc gọi của riêng mình, từ tất cả các hoạt động đến tuyển dụng Agents.
3.2 Outsourced Call Center
Các doanh nghiệp thường thuê ngoài các cuộc gọi cho bên thứ ba để loại bỏ gánh nặng tuyển dụng và đào tạo nhân viên điều hành điện thoại, đồng thời giảm chi phí vận hành thông qua đầu tư và nâng cấp công nghệ Call Center.
3.3 Offshore Call Center
Các hoạt động của Offshore Call Center thường được thuê bởi các tổ chức ở một quốc gia khác để tiết kiệm tiền lương và cung cấp dịch vụ 24/7.
Tuy nhiên, giải pháp này thường có những trở ngại như sự hài lòng của khách hàng kém do rào cản ngôn ngữ và thiếu hiểu biết về công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ do khoảng cách địa lý.
3.4 Virtual Call Center
Các Agents phân tán về mặt địa lý và sử dụng công nghệ đám mây của Call Center để trả lời các cuộc gọi. Agents cũng có thể thuộc về các nhóm nhỏ trong các văn phòng hoặc nhà riêng biệt.
>>>Có thể bạn quan tâm: BPO là gì? Lợi ích tuyệt vời BPO mang lại cho doanh nghiệp
4. Cách thức hoạt động của Call Center
Call Center thường xử lý một số lượng lớn các cuộc gọi cùng một lúc, sàng lọc các cuộc gọi và định tuyến chúng đến những cá nhân đủ điều kiện để xử lý và ghi lại các cuộc gọi. Hệ thống giải quyết các truy vấn của khách hàng bằng cách định tuyến các cuộc gọi đến các Agents hoặc người nhận trung tâm cuộc gọi thích hợp thông qua các nhà phân phối cuộc gọi tự động Automatic Call Distributor (viết tắt là ACD).
Các Agents của Inbound Call Center có thể xử lý các cuộc gọi từ khách hàng và khách hàng tiềm năng về các vấn đề như quản lý tài khoản, lên lịch, hỗ trợ kỹ thuật, khiếu nại, thắc mắc về sản phẩm và dịch vụ của công ty cũng như ý định mua hàng.
Outbound Call Center là nơi các Agents gọi và hoàn thành các nhiệm vụ như tạo khách hàng tiềm năng, tiếp thị qua điện thoại, giữ chân khách hàng, nghiên cứu, thu thập và lên lịch.
Để tối đa hóa hiệu quả, các cuộc gọi thường được thực hiện bằng trình quay số tự động và được định tuyến thông qua hệ thống IVR (Phản hồi bằng giọng nói tương tác) đến một tổng đài viên có sẵn. Call Center kết hợp sẽ có thể xử lý cả cuộc gọi đến và đi. Tăng hiệu quả và đơn giản hóa việc quản lý khách hàng.
>>>Tham khảo thêm: Cold Calling là gì? Cold Call có còn hiệu quả trong đời sống hiện tại?
5. Vai trò của Call Center
5.1 Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng
Tất cả các yêu cầu của khách hàng được xử lý bởi trung tâm cuộc gọi, cho phép nhân viên dễ dàng giải quyết các vấn đề của khách hàng. Nhân viên tổng đài thấy thuận tiện và dễ sử dụng hơn vì tất cả các cuộc gọi qua tổng đài đều được thực hiện trên máy tính.
5.2 Tiết kiệm chi phí và tự động hóa nhiều bước hơn so với tổng đài truyền thống
Các công ty không cần phải đầu tư vào thiết bị hoặc hệ thống khi sử dụng các trung tâm cuộc gọi, vì vậy họ có thể giảm gánh nặng về chi phí thiết bị và chi phí sửa chữa hoặc thay thế thiết bị hư hỏng. Khi công ty cần chuyển văn phòng đến địa điểm mới chỉ cần vài bước khai báo lại mà không cần đầu tư thêm tổng đài mới.
5.3 Dễ dàng quản lý chất lượng đội ngũ bán hàng
Các cuộc gọi từ tổng đài ảo Call Center được ghi âm và lưu vào lịch sử cuộc gọi. Điều này cho phép người quản trị dễ dàng quản lý nhân viên của mình.
5.4 Kết nối nội bộ dễ dàng
Các trung tâm cuộc gọi cho phép các doanh nghiệp liên lạc với nhau một cách nhanh chóng và không tốn kém. Ngoài ra, nhân viên có thể sử dụng điện thoại di động để thực hiện cuộc gọi trực tiếp mọi lúc, mọi nơi.
5.5 Thể hiện sự chuyên nghiệp
Khả năng tự động trả lời và định tuyến cuộc gọi đến các nhánh tổng đài ảo cũng giúp doanh nghiệp thể hiện sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng và đối tác của mình.
5.6 Tăng doanh thu kinh doanh
Call Center là một hình thức mua bán rẻ và hiệu quả. Điều này làm tăng doanh số bán hàng của công ty đồng thời đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
6. Tại sao Call Center lại đang dần trở thành xu hướng ở các doanh nghiệp?
Call Center đã trở nên linh hoạt hơn theo thời gian, không chỉ về quy mô mà còn về cách thiết lập. Tất cả nhân viên trong văn phòng hoặc chi nhánh đều sử dụng cùng một hệ thống tổng đài, vì vậy công ty có thể hoạt động giống như một Call Center lớn nhưng có nhiều địa điểm khác nhau.
Đặc biệt, làm việc từ xa đang trở nên phổ biến hơn trong các ngành công nghiệp, không chỉ giúp việc tiếp cận và phản hồi các vấn đề và thắc mắc của khách hàng trở nên dễ dàng hơn mà còn cho phép nhân viên làm việc linh hoạt hơn từ bất cứ đâu và với bất kỳ ai cũng có thời gian cho phép để hoàn thành công việc.
>>>Có thể bạn quan tâm: Advisory là gì? Advisory có vai trò đối với doanh nghiệp như thế nào?
7. Một số sự thật về Call Center – Call Center có phải môi trường làm việc tốt?
7.1 Khoảng 70% chi phí hoạt động là con người
Trong một Call Center thì con người hay còn gọi là Agents, thay vì máy móc hoặc công nghệ, chịu trách nhiệm tương tác trực tiếp với khách hàng. Do đó, con người là một phần rất quan trọng trong hoạt động của Call Center và cũng phát sinh nhiều chi phí vận hành.
7.2 Call Center là trung tâm chi phí (Cost Center) hay trung tâm lợi nhuận (Profit Center)?
Có tới 39,8% công ty/tổ chức được khảo sát và coi Call Center là trung tâm chi phí, so với 25,2% công ty/tổ chức khác coi Call Center là trung tâm lợi nhuận. Bỏ qua những lợi ích thiết thực mà Call Center mang lại, nhiều công ty vô tình xem chúng là Cost Center. Nếu vấn đề có thể được giải quyết, Call Center sẽ trở thành tiếng nói của khách hàng và có thể có tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến lợi nhuận của công ty.
Giống như câu ngạn ngữ “có cầu ắt có cung”, các công ty cần biết khách hàng của họ thích gì, muốn gì và cần gì trước khi đưa ra các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ. Và tất nhiên, Call Center là một trong những bộ phận hiểu rõ nhất những gì khách hàng của họ muốn. Bằng việc tận dụng tối đa những lợi thế này, Call Center trở thành Profit Center và mang lại hiệu quả ngoài mong đợi.
7.3 Tính chất công việc của Call Center
- Thứ 2 là ngày bận rộn nhất tuần
Các ngày cuối tuần thường cho khách hàng thời gian để xem lại chi tiêu của họ trong tuần và lập kế hoạch chi tiêu trong tương lai. Sau đó, họ đợi đến thứ Hai đầu tuần để bắt đầu quảng bá những vấn đề đó. Để phát triển một lịch trình nhân sự phù hợp, các nhà quản lý Call Center phải xem xét các ưu tiên trong tuần, cuối tuần hoặc ngày lễ.
Tuy nhiên, dự báo lưu lượng cuộc gọi để phân bổ nguồn lực trung tâm cuộc gọi chính xác phải dựa trên các báo cáo về hoạt động của trung tâm cuộc gọi. Ví dụ: số cuộc gọi mỗi ngày, số cuộc gọi trong mỗi hàng đợi, số cuộc gọi nhỡ, v.v.
- Thách thức lớn nhất là phân bổ nguồn lực
Khi nói đến Call Center, thách thức lớn nhất đối với các nhà quản lý là nhân sự. Điều khiến việc quản lý trở nên khó khăn là dự đoán chính xác giờ cao điểm, giờ nghỉ và lên lịch cho nhân viên. Nếu dự đoán sai xảy ra, số lượng cuộc gọi trong hàng đợi sẽ tăng lên, số lượng tổng đài viên hiện tại sẽ không thể trả lời cuộc gọi, sự hài lòng của khách hàng sẽ bị ảnh hưởng và nhân viên sẽ dễ bị tổn thương.
Một số nhân viên chịu nhiều áp lực hơn hoặc ngược lại, số lượng Agents trực khi chỉ có một vài cuộc gọi được thực hiện sẽ làm tăng chi phí cho mỗi cuộc gọi.
- Khách hàng thường gọi khoảng từ 10 – 12 giờ
Thời gian này trong ngày được coi là thời điểm mọi người ổn định để bắt đầu ngày mới, vì vậy sẽ tương đối thuận tiện để dành vài phút cho những vấn đề cá nhân. Do đó, việc bố trí nhân sự tổng đài theo múi giờ là cần thiết để đáp ứng một cách linh hoạt. Tuy nhiên, dự báo lưu lượng cuộc gọi để phân bổ nguồn lực hợp lý phải dựa trên các báo cáo hoạt động của Call Center như được mô tả trong phần trước.
7.4 Call Center có phải môi trường làm việc tốt?
Với nhiều cơ hội ở nhiều công ty và khu vực địa lý khác nhau, các vị trí Call Center mang lại nhiều kỹ năng và kinh nghiệm cũng như thời gian linh hoạt. Tiếp xúc thường xuyên với nhiều người và nhiều kiểu tính cách khác nhau giúp Agents nâng cao kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề với phản xạ nhanh hơn.
Qua bài viết trên chắc hẳn bạn đã hiểu rõ khái niệm Call Center là gì? Mua Bán hy vọng rằng những thông tin trên hữu ích và cung cấp cho bạn nhiều kiến thức để vận dụng vào thực tế. Nếu bạn quan tâm đến các chuyên mục chia sẻ kinh nghiệm, việc làm, hãy ghé ngay Muaban.net nhé!
>>>Xem thêm: Dịch vụ sau bán hàng là gì? Chăm sóc khách hàng như thế nào để giữ chân được họ?
