Tham khảo 6 mẫu thư xin lỗi khách hàng thiện ý và chuyên nghiệp

Trong quá trình làm việc, các doanh nghiệp khó tránh khỏi những sai sót khiến khách hàng không hài lòng. Vì lẽ này, việc viết thư xin lỗi khách hàng là vô cùng cần thiết, nó giúp xoa dịu sự khó chịu của khách hàng và đưa ra lời giải thích phù hợp cho từng sai sót không mong muốn. Qua bài viết này, hãy cùng Muaban.net tìm hiểu những mẫu thư xin lỗi khách hàng thiện chí và chuyên nghiệp bạn nhé.

Trong thực tế, có nhiều nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng chẳng hạn như thái độ phục vụ, chất lượng sản phẩm/dịch vụ, sự cố kỹ thuật,… với từng trường hợp cụ thể đều cần một mẫu thư xin lỗi khác nhau. Tuy nhiên, một bức thư xin lỗi khách hàng đạt chuẩn cần đáp ứng những nội dung chính, gồm:

1. Lời xin lỗi với khách hàng

Ở mỗi bức thư xin lỗi khách hàng đều cần ngay lập tức gửi đến họ một lời xin lỗi đầy thiện chí. Không cần quá cầu kỳ, chỉ đơn thuần là “tôi xin lỗi, đây quả thực là một thiếu sót từ phía chúng tôi…” để bước đầu xoa dịu sự khó chịu, không hài lòng từ phía khách hàng.

2. Thừa nhận những sai sót đã gây ra

Trong trường hợp này, có thể bạn nhận thấy bản thân không hoàn toàn có lỗi. Tuy nhiên, lời khuyên là bạn hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để nhận định vấn đề theo cách nhìn của riêng họ. Việc thừa nhận những thiếu sót dù lớn hay nhỏ cũng sẽ khiến khách hàng dễ bỏ qua hơn.

3. Giải thích với khách hàng

Sau khi gửi lời xin lỗi chân thành đến khách hàng, thừa nhận những sai sót, bạn nhất định phải giải thích cho khách hàng hiểu những gì đã xảy ra. Hãy tóm tắt nguyên nhân tại sao lại xảy ra sự việc như vậy. Tuy nhiên, bạn cần thận trọng trong lời giải thích vì nó khác với ngụy biện, bào chữa và đổ lỗi. Để nhận được sự cảm thông từ phía khách hàng, bạn cần tiếp cận các vấn đề một cách khách quan nhất.

4. Đưa ra cách giải quyết vấn đề

Đôi ba lời xin lỗi, giải thích sẽ trở nên vô nghĩa với khách hàng nếu bạn không đưa ra được hướng giải quyết thỏa đáng. Vì vậy, trong lá thư xin lỗi khách hàng, bạn cần nêu ra phương án khắc phục hậu quả, bù đắp thiệt hại cho khách hàng (nếu có). Bạn phải thật khôn khéo để giữ chân khách hàng, đảm bảo uy tín cho bản thân và cả doanh nghiệp của bạn.

5. Mong khách hàng bỏ qua lỗi lầm

Mục đích chính của việc viết thư xin lỗi là mong muốn giải quyết được vấn đề, mong khách hàng bỏ qua lỗi lầm. Vì thế, trong thư xin lỗi này, bạn cần đề cập đến mong muốn được khách hàng cảm thông, bỏ qua lỗi lầm mà mình gây ra. Ở phần này, bạn không cần viết quá lan man, thay vào đó hãy thể hiện tốt sự chân thành của chính bạn. Chẳng hạn như “Tôi thực sự mong rằng quý khách hàng có thể bỏ qua thiếu sót này của chúng tôi…”.

6. Giữ liên lạc với khách hàng

Một điều quan trọng sau khi xin lỗi đó là giữ liên lạc và chăm sóc tốt cho khách hàng. Bằng cách này, bạn mới có thể lấy lại được niềm tin từ khách hàng để họ tiếp tục ủng hộ cho sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn.

>>> Tham khảo thêm: Mẫu Đơn Xin Từ Chức Và Quy Định Thôi Việc Theo Luật Lao Động

 II. Hướng dẫn cách viết thư xin lỗi khách hàng

1. Phần mở đầu

Giống như những mẫu thư thông thường khác, thư xin lỗi khách hàng cần có câu mở đầu thư. Trước khi bắt đầu lời chào, bạn cần bổ sung các thông tin như thời gian, địa điểm và tiêu đề bức thư. Để thư xin lỗi khách hàng thêm phần trang trọng, bạn có thể sử dụng từ “Chào” + (Họ tên đầy đủ của khách hàng). 

2. Phần nội dung

Giới thiệu sơ lược về bản thân

Đầu tiên, bạn cần giới thiệu đôi nét về bản thân trước khi đề cập đến sai sót và lời xin lỗi. Khi nhận được thư, khách hàng cũng cần biết người viết thư cho mình là ai, đang giữ chức vụ gì và làm việc tại đâu. 

Tập trung vào nội dung xin lỗi

Sau khi hoàn thành phần giới thiệu bản thân, bạn cần tập trung vào mục đích gửi lời xin lỗi đến khách hàng. Lời khuyên cho bạn là hãy sử dụng lời xin lỗi đơn thuần, song vẫn đủ chân thành để xoa dịu nỗi bức xúc từ khách hàng. Đừng cố gắng bao biện, viện cớ, đổ lỗi cho hoàn cảnh, hãy thành thật xin lỗi và thừa nhận sai sót.

Thay vì: “Tôi đại diện doanh nghiệp A xin lỗi quý khách nhưng…” hãy thay thế bằng: “Tôi đại diện doanh nghiệp A xin lỗi quý khách, đây quả thực là sai sót lớn từ phía công ty chúng tôi.”

Lý giải nguyên nhân

Tiếp đến, bạn cần lý giải vắn tắt nguyên nhân xảy ra sự việc. Nội dung này nên gói gọn trong 1-2 câu vì nếu bạn kể lể quá dài, khách hàng sẽ nhầm tưởng rằng bạn đang bào chữa lỗi lầm.

Đề xuất giải pháp cho vấn đề

Tất cả sẽ trở nên vô nghĩa nếu bạn không đưa ra cách giải quyết vấn đề thỏa đáng trong thư xin lỗi khách hàng. Vì điều này, bạn hãy chủ động đề xuất trực tiếp với khách hàng phương án khắc phục hậu quả tối ưu nhất. Đây chính là cách giúp trấn an khách hàng của bạn hiệu quả nhất.

Thuyết phục khách hàng bỏ qua

Trên tất cả, bạn cần một lời cam kết với khách hàng không để sự việc tương tự tiếp diễn nữa. Hãy nhớ rằng một lời mong cầu tha thứ chân thành hơn vạn câu xin lỗi sáo rỗng. Mặc dù khách hàng có thể sẽ ghi nhớ sai sót của bạn nhưng thái độ của họ sẽ tích cực hơn.

Bạn nên thuyết phục khách hàng bằng một câu đơn giản và đầy thiện chí, chẳng hạn: “Tôi thực sự hy vọng anh/chị có thể rộng lòng bỏ qua cho thiếu sót lần này của chúng tôi…” 

3. Phần kết thư

Tại phần kết thư, bạn cần nhấn mạnh lời xin lỗi đến khách hàng một lần nữa. Ngoài ra, bạn cũng nên bày tỏ thiện chí mong muốn vị khách hàng đó tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn trong thời gian tới. Trước khi kết thúc bức thư, bạn đừng quên gửi đến khách hàng lời cảm ơn, lời chúc chân thành. Và hãy nhớ để lại chữ ký của mình ở cuối thư bạn nhé.

III. Những mẫu thư xin lỗi khách hàng cho bạn tham khảo

1. Mẫu thư xin lỗi khách hàng về chất lượng dịch vụ

Kính thưa Quý khách hàng, 

Dạo gần đây chúng tôi nhận được một số ý kiến phản ánh không hài lòng về chất lượng phục vụ tại… của khách hàng qua nhiều kênh thông tin như Website, đường dây nóng, Facebook,…

Là những lãnh đạo của công ty, chúng tôi xin phép được nhận trách nhiệm về những thiếu sót này. Với tất cả sự cầu thị của mình, chúng tôi sẽ tiếp thu những ý kiến đóng góp quý báu của Quý khách hàng và cam kết nỗ lực hết mình vì một… tiện lợi, thân thiện và hữu ích đối với cộng đồng.

Ngay khi bắt tay vào xây dựng công ty…, chúng tôi luôn hướng đến việc cung cấp những sản phẩm đạt tiêu chuẩn tốt nhất và chú trọng đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Tuy nhiên, đến thời điểm hiện tại chúng tôi vẫn chưa thể làm được vì dịch vụ trước và sau bán hàng còn những điểm hạn chế nhất định.

Chúng tôi xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng đã yêu thương chúng tôi, dành thời gian quý báu của mình để đóng góp ý kiến, giúp chất lượng công ty của chúng tôi ngày càng cải thiện.

Một lần nữa, chúng tôi xin gửi lời xin lỗi chân thành đến các khách hàng đã phiền lòng trong thời gian qua. Chúng tôi luôn hy vọng nhận được sự cảm thông từ Quý khách và mong muốn sẽ được tiếp tục phục vụ quý khách trong tương lai.

Mọi thông tin đóng góp ý kiến, Quý khách hàng vui lòng gửi vào địa chỉ email… hoặc gọi…

Xin chân thành cảm ơn và kính chúc Quý khách mọi điều tốt đẹp nhất!

2. Mẫu thư xin lỗi khách hàng về sự cố kỹ thuật

Đầu tiên, chúng tôi thành thật xin lỗi tất cả khách hàng về sự xuất hiện của thông báo này! Trong thời gian từ lúc… sáng ngày… đến lúc… sáng ngày…

Hệ thống hiển thị trên Website của công ty chúng tôi đã xảy ra sự cố đáng tiếc về kỹ thuật. Theo đó, những sản phẩm máy đổi trả được niêm yết thấp hơn mức giá trong thực tế của sản phẩm, điều này đã dẫn đến tình trạng một số khách hàng truy cập vào trang máy đổi trả và đặt hàng. Chúng tôi vô cùng lấy làm tiếc vì sự cố này xảy ra, phần nào gây phiền toái và hiểu nhầm không đáng có đối với khách hàng.

Ngay khi phát hiện lỗi, bộ phận Call center của chúng tôi đã chủ động liên hệ với khách hàng nhằm thông báo về sai sót của hệ thống. Hơn nữa, chúng tôi đã đưa ra hướng xử lý vấn đề đó là: Mỗi khách hàng sẽ được mua 1 sản phẩm đầu tiên với mức giá hệ thống đã niêm yết trong khoảng thời gian đó.

Ngoài ra, mức giá mà hệ thống đăng tải trong khoảng thời gian từ lúc… sáng ngày… đến lúc… sáng ngày… không phải là mức giá thể hiện đúng nguyện vọng trong giao dịch của chúng tôi, do đó, chúng tôi sẽ không ghi nhận những đơn hàng được đặt trong khoảng thời gian nêu trên.

Một lần nữa, chúng tôi chân thành xin lỗi các khách hàng đã đặt hàng và gặp phải tình trạng phiền toái này. Chúng tôi rất mong nhận được sự cảm thông từ phía quý khách và hy vọng sẽ tiếp tục được phục vụ quý khách trong các kỳ giao dịch sắp tới.

Xin chân thành cảm ơn và kính chúc quý khách mọi điều tốt đẹp!

>>> Tham khảo thêm: Mẫu đơn xin chuyển công tác dùng cho mọi ngành nghề đúng chuẩn năm 2023

3. Mẫu thư xin lỗi khách hàng vì giao hàng chậm

Kính thưa Quý khách,

… xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng đã tin tưởng sử dụng sản phẩm từ công ty chúng tôi trong suốt thời gian vừa qua. Gần đây, chúng tôi đã nhận được rất nhiều đơn đặt hàng từ Quý khách. Tuy nhiên, chúng tôi rất tiếc để thông báo rằng số lượng hàng hóa về không kịp so với đơn đặt hàng của Quý khách hàng. Vì lẽ này mà có những đơn hàng phải chờ từ 2 – 4 tuần mới được trả hàng.

Chúng tôi thành thật xin lỗi Quý khách hàng vì sự bất tiện kể trên. Trong thời gian tới, chúng tôi sẽ cố gắng hết sức để đáp ứng tốt hơn yêu cầu từ Quý khách.

Các khách hàng chưa được nhận được thông báo từ phía chúng tôi không đồng nghĩa rằng đơn hàng của Quý khách không được chấp nhận. Bởi vì số lượng đơn hàng đặt lớn nên chúng tôi sẽ sắp xếp trả hàng theo thứ tự ngày khách order.

Vì thế, chúng tôi rất mong Quý khách có thể chờ đợi đến lượt order của mình. Chúng tôi cam kết khi hàng về chúng tôi sẽ thông báo đến Quý khách ngay. Một lần nữa, chúng tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Quý khách và rất mong được Quý khách hàng ủng hộ những sản phẩm của công ty chúng tôi trong thời gian sắp tới.

4. Mẫu thư xin lỗi khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên

Kính gửi…,

Thay mặt cho toàn thể công ty, tôi thành thật xin lỗi Ngài vì trải nghiệm không tốt của Ngài về…, một cộng tác viên bán hàng của công ty chúng tôi.

Nguyên nhân cho sự trải nghiệm không tốt này của Ngài là vì… là nhân viên mới đang trong chương trình đào tạo của chúng tôi. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước hành vi thiếu chuyên nghiệp của anh/cô ấy.

Tôi mong Ngài hãy yên tâm rằng loại trải nghiệm không tốt này sẽ không xảy ra thêm một lần nào nữa.

Thay mặt cho toàn thể công ty, tôi xin phép được tặng Ngài một voucher giảm giá 50% cho lần mua hàng kế tiếp của Ngài tại công ty chúng tôi. Tôi rất mong Ngài sẽ chấp nhận cử chỉ này như một lời xin lỗi chân thành nhất của chúng tôi.

Luôn hân hạnh phục vụ Ngài, 

(Ký tên)

5. Mẫu thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh

6. Mẫu thư xin lỗi khách hàng qua email

Kính gửi: Anh/chị…,

Tôi tên…, Chuyên viên kinh doanh của công ty…. Sau khi nhận phản hồi của anh/chị đối với đơn hàng có mã…, tôi đã kiểm tra, đối chiếu và phát hiện vấn đề nằm ở đơn vị vận chuyển của chúng tôi. Tôi thành thật xin lỗi anh/chị vì đã gây ra sự bất tiện đáng tiếc này.
Để giải quyết vấn đề này, tôi xin phép đề xuất hai phương án:

1. Chúng tôi sẽ điều người đến thu hồi sản phẩm lỗi do quá trình vận chuyển và gửi sản phẩm mới khác đến cho anh/chị.

2. Nếu sản phẩm chỉ lỗi với mức độ nhỏ vẫn còn sử dụng được thì anh/chị có thể cân nhắc tiếp tục sử dụng, chúng tôi sẽ hoàn tiền 50% cho lần mua tiếp theo của anh/chị.

Một lần nữa tôi xin thành thật xin lỗi anh/chị vì đã để xảy ra sai sót lần này khiến anh/chị không hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi. Cuối cùng, tôi mong sớm nhận được sự phản hồi tích cực từ phía anh/chị để vấn đề được khắc phục kịp thời nhất có thể.
Ký tên.

IV. Một số lưu ý khi viết thư xin lỗi khách hàng

Khi viết thư xin lỗi khách hàng, các bạn cần chú ý một số vấn đề liên quan đến hình thức, thời gian,… như sau:

• Không để sai chính tả, đây là điều tối kỵ ở bất kỳ thể thức văn bản nào, đặc biệt là với loại thư xin lỗi.
• Ngôn ngữ sử dụng trong thư xin lỗi khách hàng phải đúng mực, có thành ý và tránh cầu xin hay đổ lỗi cho người khác.
• Thời gian gửi thư xin lỗi đến khách hàng tốt nhất là trong vòng 24h kể từ lúc sự việc xảy ra nhằm thể hiện thái độ hối lỗi chân thành và nhanh chóng muốn giải quyết sai sót của doanh nghiệp.
• Gửi thư xin lỗi đến khách hàng đúng người, đúng việc, nội dung cụ thể và chính xác.
• Hãy nêu ra được vấn đề phạm phải và trình bày hướng giải quyết vấn đề đó. Nếu không, khách hàng sẽ cảm thấy bạn đang xin lỗi qua loa và có thái độ thiếu tôn trọng họ.

Trên đây là toàn bộ gợi ý của Muaban.net về những mẫu thư xin lỗi khách hàng ấn tượng nhất 2023 dành cho những sự cố chậm trễ hàng hóa, sự cố phục vụ, chất lượng hàng hóa/dịch vụ,… Hy vọng các bạn sẽ tham khảo và sử dụng đúng cho từng trường hợp thỏa đáng.

>>> Xem thêm: 

• Tổng Hợp 4 Mẫu Thư Cảm Ơn Nhân Viên Nghỉ Việc Chuẩn Hiện Nay
• Cách viết thư giới thiệu bản thân ấn tượng 2022 như thế nào?
• Thư cảm ơn khách hàng: Nơi giúp bạn bày tỏ lòng cảm ơn