Thư xin lỗi khách hàng là vô cùng cần thiết trong quá trình làm việc, các doanh nghiệp khó tránh khỏi những sai sót khiến khách hàng không hài lòng. Thư xin lỗi khách hàng giúp xoa dịu sự khó chịu của khách hàng và đưa ra lời giải thích phù hợp cho từng sai sót không mong muốn. Qua bài viết này, hãy cùng Muaban.net tìm hiểu những mẫu thư xin lỗi khách hàng thiện chí và chuyên nghiệp bạn nhé.
Trong thực tế, có nhiều nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng chẳng hạn như thái độ phục vụ, chất lượng sản phẩm/dịch vụ, sự cố kỹ thuật,… với từng trường hợp cụ thể đều cần một mẫu thư xin lỗi khác nhau.
Tuy nhiên, không phải ai cũng biết cách viết thư xin lỗi một cách chân thành và hiệu quả. Điều này đòi hỏi sự nhạy bén, khéo léo và kinh nghiệm. Đó là lý do tại sao vai trò của nhân viên kinh doanh trở nên vô cùng quan trọng. Họ không chỉ giúp thúc đẩy doanh số, mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Bạn có thể tìm hiểu thêm về những kỹ năng và nghệ thuật mà một nhân viên kinh doanh cần phải sở hữu để viết thư xin lỗi khách hàng hiệu quả và chuyên nghiệp. Hãy đảm bảo rằng bạn không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội nào để khắc phục sự cố và cải thiện mối quan hệ với khách hàng.
1. Lời xin lỗi với khách hàng
Ở mỗi bức thư xin lỗi khách hàng đều cần ngay lập tức gửi đến họ một lời xin lỗi đầy thiện chí. Không cần quá cầu kỳ, chỉ đơn thuần là “tôi xin lỗi, đây quả thực là một thiếu sót từ phía chúng tôi…” để bước đầu xoa dịu sự khó chịu, không hài lòng từ phía khách hàng.
2. Thừa nhận những sai sót đã gây ra
Trong trường hợp này, có thể bạn nhận thấy bản thân không hoàn toàn có lỗi. Tuy nhiên, lời khuyên là bạn hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để nhận định vấn đề theo cách nhìn của riêng họ. Việc thừa nhận những thiếu sót dù lớn hay nhỏ cũng sẽ khiến khách hàng dễ bỏ qua hơn.
3. Giải thích với khách hàng
Sau khi gửi lời xin lỗi chân thành đến khách hàng, thừa nhận những sai sót, bạn nhất định phải giải thích cho khách hàng hiểu những gì đã xảy ra. Hãy tóm tắt nguyên nhân tại sao lại xảy ra sự việc như vậy. Tuy nhiên, bạn cần thận trọng trong lời giải thích vì nó khác với ngụy biện, bào chữa và đổ lỗi. Để nhận được sự cảm thông từ phía khách hàng, bạn cần tiếp cận các vấn đề một cách khách quan nhất.
4. Đưa ra cách giải quyết vấn đề
Đôi ba lời xin lỗi, giải thích sẽ trở nên vô nghĩa với khách hàng nếu bạn không đưa ra được hướng giải quyết thỏa đáng. Vì vậy, trong lá thư xin lỗi khách hàng, bạn cần nêu ra phương án khắc phục hậu quả, bù đắp thiệt hại cho khách hàng (nếu có). Bạn phải thật khôn khéo để giữ chân khách hàng, đảm bảo uy tín cho bản thân và cả doanh nghiệp của bạn.
5. Mong khách hàng bỏ qua lỗi lầm
Mục đích chính của việc viết thư xin lỗi là mong muốn giải quyết được vấn đề, mong khách hàng bỏ qua lỗi lầm. Vì thế, trong thư xin lỗi này, bạn cần đề cập đến mong muốn được khách hàng cảm thông, bỏ qua lỗi lầm mà mình gây ra. Ở phần này, bạn không cần viết quá lan man, thay vào đó hãy thể hiện tốt sự chân thành của chính bạn. Chẳng hạn như “Tôi thực sự mong rằng quý khách hàng có thể bỏ qua thiếu sót này của chúng tôi…”.
6. Giữ liên lạc với khách hàng
Một điều quan trọng sau khi xin lỗi đó là giữ liên lạc và chăm sóc tốt cho khách hàng. Bằng cách này, bạn mới có thể lấy lại được niềm tin từ khách hàng để họ tiếp tục ủng hộ cho sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn.
>>> Tham khảo thêm: Mẫu Đơn Xin Từ Chức Và Quy Định Thôi Việc Theo Luật Lao Động
II. Hướng dẫn cách viết thư xin lỗi khách hàng
1. Phần mở đầu
Giống như những mẫu thư thông thường khác, thư xin lỗi khách hàng cần có câu mở đầu thư. Trước khi bắt đầu lời chào, bạn cần bổ sung các thông tin như thời gian, địa điểm và tiêu đề bức thư. Để thư xin lỗi khách hàng thêm phần trang trọng, bạn có thể sử dụng từ “Chào” + (Họ tên đầy đủ của khách hàng).
2. Phần nội dung
Giới thiệu sơ lược về bản thân
Đầu tiên, bạn cần giới thiệu đôi nét về bản thân trước khi đề cập đến sai sót và lời xin lỗi. Khi nhận được thư, khách hàng cũng cần biết người viết thư cho mình là ai, đang giữ chức vụ gì và làm việc tại đâu.
Tập trung vào nội dung xin lỗi
Sau khi hoàn thành phần giới thiệu bản thân, bạn cần tập trung vào mục đích gửi lời xin lỗi đến khách hàng. Lời khuyên cho bạn là hãy sử dụng lời xin lỗi đơn thuần, song vẫn đủ chân thành để xoa dịu nỗi bức xúc từ khách hàng. Đừng cố gắng bao biện, viện cớ, đổ lỗi cho hoàn cảnh, hãy thành thật xin lỗi và thừa nhận sai sót.
Thay vì: “Tôi đại diện doanh nghiệp A xin lỗi quý khách nhưng…” hãy thay thế bằng: “Tôi đại diện doanh nghiệp A xin lỗi quý khách, đây quả thực là sai sót lớn từ phía công ty chúng tôi.”
Lý giải nguyên nhân
Tiếp đến, bạn cần lý giải vắn tắt nguyên nhân xảy ra sự việc. Nội dung này nên gói gọn trong 1-2 câu vì nếu bạn kể lể quá dài, khách hàng sẽ nhầm tưởng rằng bạn đang bào chữa lỗi lầm.
Đề xuất giải pháp cho vấn đề
Tất cả sẽ trở nên vô nghĩa nếu bạn không đưa ra cách giải quyết vấn đề thỏa đáng trong thư xin lỗi khách hàng. Vì điều này, bạn hãy chủ động đề xuất trực tiếp với khách hàng phương án khắc phục hậu quả tối ưu nhất. Đây chính là cách giúp trấn an khách hàng của bạn hiệu quả nhất.
Thuyết phục khách hàng bỏ qua
Trên tất cả, bạn cần một lời cam kết với khách hàng không để sự việc tương tự tiếp diễn nữa. Hãy nhớ rằng một lời mong cầu tha thứ chân thành hơn vạn câu xin lỗi sáo rỗng. Mặc dù khách hàng có thể sẽ ghi nhớ sai sót của bạn nhưng thái độ của họ sẽ tích cực hơn.
Bạn nên thuyết phục khách hàng bằng một câu đơn giản và đầy thiện chí, chẳng hạn: “Tôi thực sự hy vọng anh/chị có thể rộng lòng bỏ qua cho thiếu sót lần này của chúng tôi…”
3. Phần kết thư
Tại phần kết thư, bạn cần nhấn mạnh lời xin lỗi đến khách hàng một lần nữa. Ngoài ra, bạn cũng nên bày tỏ thiện chí mong muốn vị khách hàng đó tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn trong thời gian tới. Trước khi kết thúc bức thư, bạn đừng quên gửi đến khách hàng lời cảm ơn, lời chúc chân thành. Và hãy nhớ để lại chữ ký của mình ở cuối thư bạn nhé.
| Tham khảo tin đăng tuyển dụng việc làm Marketing |
III. Những mẫu thư xin lỗi khách hàng cho bạn tham khảo
1. Mẫu thư xin lỗi khách hàng về chất lượng dịch vụ
|
Kính thưa Quý khách hàng, Dạo gần đây chúng tôi nhận được một số ý kiến phản ánh không hài lòng về chất lượng phục vụ tại… của khách hàng qua nhiều kênh thông tin như Website, đường dây nóng, Facebook,… Là những lãnh đạo của công ty, chúng tôi xin phép được nhận trách nhiệm về những thiếu sót này. Với tất cả sự cầu thị của mình, chúng tôi sẽ tiếp thu những ý kiến đóng góp quý báu của Quý khách hàng và cam kết nỗ lực hết mình vì một… tiện lợi, thân thiện và hữu ích đối với cộng đồng. Ngay khi bắt tay vào xây dựng công ty…, chúng tôi luôn hướng đến việc cung cấp những sản phẩm đạt tiêu chuẩn tốt nhất và chú trọng đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Tuy nhiên, đến thời điểm hiện tại chúng tôi vẫn chưa thể làm được vì dịch vụ trước và sau bán hàng còn những điểm hạn chế nhất định. Chúng tôi xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng đã yêu thương chúng tôi, dành thời gian quý báu của mình để đóng góp ý kiến, giúp chất lượng công ty của chúng tôi ngày càng cải thiện. Một lần nữa, chúng tôi xin gửi lời xin lỗi chân thành đến các khách hàng đã phiền lòng trong thời gian qua. Chúng tôi luôn hy vọng nhận được sự cảm thông từ Quý khách và mong muốn sẽ được tiếp tục phục vụ quý khách trong tương lai. Mọi thông tin đóng góp ý kiến, Quý khách hàng vui lòng gửi vào địa chỉ email… hoặc gọi… Xin chân thành cảm ơn và kính chúc Quý khách mọi điều tốt đẹp nhất! |
2. Mẫu thư xin lỗi khách hàng về sự cố kỹ thuật
|
Kính gửi Quý khách hàng, Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý khách đã luôn ủng hộ và tin tưởng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi. Tôi rất tiếc phải thông báo rằng, trong thời gian gần đây, chúng tôi đã phát hiện ra một sự cố kỹ thuật trong hệ thống của mình. Điều này có thể đã gây ra một số bất tiện cho Quý khách trong quá trình sử dụng dịch vụ/sản phẩm của chúng tôi. Chúng tôi thừa nhận rằng đây là lỗi của chúng tôi và xin lỗi sâu sắc vì sự bất tiện này. Đội ngũ kỹ thuật của chúng tôi đang làm việc không ngừng để khắc phục sự cố và chúng tôi tin tưởng rằng vấn đề sẽ được giải quyết trong thời gian sớm nhất. Chúng tôi hiểu rằng điều này có thể đã ảnh hưởng đến niềm tin của Quý khách đối với chúng tôi, và chúng tôi xin lỗi vì điều đó. Chúng tôi cam kết sẽ nỗ lực hết mình để cải thiện chất lượng dịch vụ và không để những sự cố như thế này tái diễn trong tương lai. Chúng tôi trân trọng sự kiên nhẫn và thông cảm của Quý khách trong giai đoạn này. Nếu Quý khách có bất kỳ câu hỏi hoặc nhu cầu hỗ trợ nào, xin vui lòng liên hệ với chúng tôi. Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn Quý khách và rất mong được tiếp tục phục vụ Quý khách. Trân trọng, [Tên bạn] [Vị trí] [Tên công ty] |
>>> Tham khảo thêm: Mẫu đơn xin chuyển công tác dùng cho mọi ngành nghề đúng chuẩn năm 2023
3. Mẫu thư xin lỗi khách hàng vì giao hàng chậm
|
Kính gửi Quý khách hàng, Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý khách hàng đã chọn và tin tưởng vào sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi. Tôi rất tiếc khi phải thông báo rằng, do một số vấn đề ngoài dự kiến, thời gian giao hàng của đơn hàng của Quý khách đã bị trễ hẹn. Chúng tôi thấu hiểu rằng việc này đã gây ra sự bất tiện cho Quý khách và xin lỗi chân thành vì điều này. Chúng tôi hiểu rằng thời gian là yếu tố quan trọng và chúng tôi thường xuyên nỗ lực để đảm bảo rằng tất cả các đơn hàng đều được giao đúng hẹn. Trong trường hợp này, chúng tôi đã không đạt được mục tiêu đó, và tôi xin lỗi thật lòng vì bất kỳ sự phiền toái nào mà Quý khách đã phải trải qua. Đội ngũ của chúng tôi đang làm việc cật lực để đảm bảo rằng đơn hàng của Quý khách sẽ được giao trong thời gian sớm nhất. Chúng tôi sẽ thông báo cho Quý khách ngay khi đơn hàng sẵn sàng để giao. Chúng tôi rất trân trọng sự kiên nhẫn và thông cảm của Quý khách trong thời gian này. Nếu Quý khách có bất kỳ câu hỏi hoặc nhu cầu hỗ trợ nào, xin vui lòng liên hệ với chúng tôi. Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn và xin lỗi Quý khách. Chúng tôi rất mong được tiếp tục phục vụ Quý khách trong tương lai. Trân trọng, [Tên bạn] [Vị trí] [Tên công ty] |
4. Mẫu thư xin lỗi khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên
|
Kính gửi Quý khách hàng, Trước hết, cho phép tôi bắt đầu bằng lời cảm ơn sâu sắc đến Quý khách hàng đã lựa chọn và tin tưởng vào sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi. Tôi vừa nhận được thông tin về trải nghiệm không như mong đợi mà Quý khách đã gặp phải khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi. Tôi xin lỗi chân thành vì sự cố này, điều này không phù hợp với tiêu chuẩn mà chúng tôi tự đặt ra và cam kết cung cấp cho khách hàng. Chúng tôi đặt quyền lợi và sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu và chúng tôi đang thực hiện mọi biện pháp cần thiết để khắc phục vấn đề này. Vấn đề đã được gửi đến đội ngũ quản lý và sẽ được xử lý với sự cẩn thận nhất. Để bày tỏ lòng hối lỗi, chúng tôi muốn cung cấp cho Quý khách một ưu đãi đặc biệt cho lần mua hàng tiếp theo. Quý khách sẽ nhận được một mã giảm giá [giá trị giảm giá] cho bất kỳ sản phẩm/dịch vụ nào của chúng tôi. Mã giảm giá này sẽ được gửi đến email của Quý khách. Tôi mong rằng Quý khách sẽ tiếp tục tin tưởng và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi. Chúng tôi luôn trân trọng sự góp ý của Quý khách và cam kết không ngừng cải thiện để đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của Quý khách. Rất mong nhận được sự ủng hộ từ Quý khách trong tương lai. Nếu Quý khách cần thêm bất kỳ sự hỗ trợ nào, vui lòng liên hệ với chúng tôi. Trân trọng, [Tên bạn] [Vị trí] [Tên công ty] |
5. Mẫu thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh
|
Nguyen Van X, HR Manager 123 Company 03, Le Van Luong street, Thanh Xuan District, Hanoi, Vietnam To: John Smith 27, Settlement street, Melbourne, Australia Apology letter to customer for bad service Dear Mr. Smith, On behalf of our company, I am really sorry for your bad experience with our sales associate, H. The reason for your bad experience is that H is our newbie who we have been training. I will take total responsibility for her unprofessional behavior. We are sure that this problem will never happen again. On behalf of our company, I would like to offer you a 50% discount voucher for your next purchase at our company. I really hope you will accept it. Sincerely, Nguyen Van X HR Manager Tạm dịch: Nguyễn Văn X, Trưởng phòng nhân sự Công ty 123 Số 03, đường Lê Văn Lương, Quận Thanh Xuân, Hà Nội, Việt Nam Tới: John Smith Số 85, Đường Settlement, thành phố Melbourne, Châu Úc. Thư xin lỗi khách hàng vì dịch vụ chưa tốt Kính gửi ngài John Smith, Thay mặt cho toàn thể công ty, tôi thành thật xin lỗi Ngài vì trải nghiệm không tốt của Ngài về cô H, một cộng tác viên bán hàng của công ty chúng tôi. Nguyên nhân cho sự trải nghiệm không tốt này của Ngài là vì cô H là nhân viên mới đang trong chương trình đào tạo của chúng tôi. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước hành vi thiếu chuyên nghiệp của cô ấy. Tôi mong Ngài hãy yên tâm rằng loại trải nghiệm không tốt này sẽ không xảy ra thêm một lần nào nữa. Thay mặt cho toàn thể công ty, tôi xin phép được tặng Ngài một voucher giảm giá 50% cho lần mua hàng kế tiếp của Ngài tại công ty chúng tôi. Tôi rất mong Ngài sẽ chấp nhận cử chỉ này như một lời xin lỗi chân thành nhất của chúng tôi. Luôn hân hạnh phục vụ Ngài, Nguyễn Văn A Trưởng phòng nhân sự |
6. Mẫu thư xin lỗi khách hàng qua email
Tiêu đề: Xin Lỗi Về Sự Bất Tiện Gần Đây Kính gửi [Tên Khách hàng], Đầu tiên, tôi muốn bắt đầu bằng cách bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đối với sự ủng hộ và tin tưởng của Quý khách dành cho [Tên Công ty] của chúng tôi. Tôi đã nhận được thông tin về trải nghiệm không như mong đợi của Quý khách với sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi. Tôi rất tiếc về những bất tiện này và xin lỗi chân thành vì bất kỳ sự phiền toái nào mà Quý khách đã phải trải qua. Ở [Tên Công ty], chúng tôi luôn coi trọng sự hài lòng của khách hàng và cam kết cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng tốt nhất. Trong trường hợp này, rõ ràng chúng tôi đã không đạt được mục tiêu này, và tôi xin lỗi thật lòng vì điều này. Chúng tôi đã ghi nhận các vấn đề mà Quý khách đã gặp phải và đang nỗ lực khắc phục. Chúng tôi hy vọng sẽ có cơ hội để đền bù và cải thiện trải nghiệm của Quý khách trong tương lai. Nếu Quý khách có bất kỳ câu hỏi hoặc nhu cầu hỗ trợ nào, xin vui lòng liên hệ với chúng tôi. Chúng tôi rất trân trọng sự kiên nhẫn và thông cảm của Quý khách trong thời gian này. Một lần nữa, tôi xin lỗi vì sự bất tiện này và rất mong được tiếp tục phục vụ Quý khách. Trân trọng, [Tên bạn] [Vị trí] [Tên công ty] [Địa chỉ email] [Điện thoại liên lạc] |
IV. Một số lưu ý khi viết thư xin lỗi khách hàng
Khi viết thư xin lỗi khách hàng, các bạn cần chú ý một số vấn đề liên quan đến hình thức, thời gian,… như sau:
- Không để sai chính tả, đây là điều tối kỵ ở bất kỳ thể thức văn bản nào, đặc biệt là với loại thư xin lỗi.
- Ngôn ngữ sử dụng trong thư xin lỗi khách hàng phải đúng mực, có thành ý và tránh cầu xin hay đổ lỗi cho người khác.
- Thời gian gửi thư xin lỗi đến khách hàng tốt nhất là trong vòng 24h kể từ lúc sự việc xảy ra nhằm thể hiện thái độ hối lỗi chân thành và nhanh chóng muốn giải quyết sai sót của doanh nghiệp.
- Gửi thư xin lỗi đến khách hàng đúng người, đúng việc, nội dung cụ thể và chính xác.
- Hãy nêu ra được vấn đề phạm phải và trình bày hướng giải quyết vấn đề đó. Nếu không, khách hàng sẽ cảm thấy bạn đang xin lỗi qua loa và có thái độ thiếu tôn trọng họ.
Trên đây là toàn bộ gợi ý của Muaban.net về những mẫu thư xin lỗi khách hàng ấn tượng nhất 2023 dành cho những sự cố chậm trễ hàng hóa, sự cố phục vụ, chất lượng hàng hóa/dịch vụ,… Hy vọng các bạn sẽ tham khảo và sử dụng đúng cho từng trường hợp thỏa đáng.
>>> Xem thêm:
- Tổng Hợp 4 Mẫu Thư Cảm Ơn Nhân Viên Nghỉ Việc Chuẩn Hiện Nay
- Cách viết thư giới thiệu bản thân ấn tượng 2022 như thế nào?
- Thư cảm ơn khách hàng: Nơi giúp bạn bày tỏ lòng cảm ơn
