Trong kinh doanh và đặc biệt là trong ngành Ngân hàng thì khách hàng cá nhân là thuật ngữ được nhắc đến thường xuyên. Vậy khách hàng cá nhân là gì? Có vai trò ra sao? Hãy cùng theo Muaban.net tìm hiểu về khách hàng cá nhân trong bài viết dưới đây nhé.
I. Khách hàng cá nhân là gì?
1. Khái niệm
Khách hàng cá nhân là một cá nhân hay một nhóm người đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích nhằm thỏa mãn cho nhu cầu, mong muốn của họ.
2. Đặc điểm nổi bật
Bất kỳ một khách hàng nào cũng sẽ có những đặc điểm nổi bật riêng biệt, và đặc điểm nổi bật cơ bản của khách hàng cá nhân là:
- Quy mô lớn: So với khách hàng doanh nghiệp thì nhóm khách hàng cá nhân có quy mô lớn hơn rất nhiều, đặc biệt là xu hướng gia tăng liên tục. Chính vì như vậy nên đa số các công ty, doanh nghiệp hoạt động luôn hướng về nhóm khách hàng cá nhân.
- Có sự khác nhau về nhân khẩu học: Do quy mô lớn nên đồng nghĩa với việc các đặc tính về nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, thu nhập, sở thích,… đều có sự khác nhau rất nhiều.
- Nhu cầu thường xuyên thay đổi và gia tăng: Đây là đặc điểm dễ nhìn nhận nhất ở khách hàng cá nhân. Mặc dù việc thuyết phục khách hàng cá nhân được xem là dễ dàng hơn là khách hàng doanh nghiệp nhưng họ lại rất thường xuyên thay đổi nhu cầu của họ. Việc thường xuyên thay đổi nhu cầu đã khiến các công ty, doanh nghiệp hay gặp khó khăn trong việc đáp ứng nhưng bù vào đó thì nhu cầu của nhóm khách hàng này thường xuyên gia tăng.
II. Phân loại khách hàng cá nhân
Thông thường, nhóm khách hàng cá nhân sẽ được phân loại dựa theo đặc điểm của nhân khẩu học, bao gồm có:
1. Phân loại theo độ tuổi:
Tuổi tác là yếu tố phổ biến được sử dụng trong phân loại, mỗi độ tuổi khác nhau sẽ có những nhu cầu, tâm lý và cách tiếp cận riêng.
-
Dưới 15 tuổi: Nhóm khách hàng ít khi xác định được nhu cầu thiết thực của bản thân, chính vì điều đó nên thường được đáp ứng bởi người đại diện.
-
15 đến 22 tuổi: Đây là nhóm khách hàng đa số ưa thích sự trải nghiệm, mới lạ nhưng điều kiện tài chính bị phụ thuộc.
-
22 đến 50 tuổi: Nhóm khách hàng là nguồn doanh thu chính của các công ty, doanh nghiệp bởi nhóm khách hàng này đã tự chủ tài chính.
-
Trên 50 tuổi: Nhóm khách hàng này có nguồn thu nhập tương đối ổn nhưng việc mua sắm của họ lại rất khắt khe.
2. Phân loại theo tính cách
Tuỳ vào môi trường sống và giáo dục của mỗi người khi lớn lên sẽ hình thành những tính cách mang đặc trưng riêng của từng người. Các doanh nghiệp thường sẽ phân khách hàng thành 4 nhóm tính cách như sau:
- Người kiểm soát
- Người tư duy
- Người đa cảm
- Người vui vẻ, hài hước.
3. Phân loại theo thu nhập
Dựa vào khả năng mang lại doanh thu cho doanh nghiệp, có thể áp dụng nguyên tắc phân loại theo khả năng chi trả hàng hoá, dịch vụ như sau:
- Khách hàng bình dân: Nhóm khách hàng này sẽ quan tâm đến sản phẩm có giá thành phải chăng, có khuyến mãi và áp dụng những chính sách giảm giá.
- Khách hàng tầm trung: Đây là nhóm khách hàng có khả năng chi trả mua những sản phẩm có giá trị nằm ở mức trung bình và giá của món hàng đó cũng nằm ở tầm đó.
- Khách hàng cao cấp: Nhóm khách hàng này luôn sẵn sàng chịu chi một số tiền cho các phẩm có mức giá đi đôi với chất lượng, hình thức của sản phẩm đó.
4. Phân loại theo bậc tài chính
Ngoài việc phân loại theo thu nhập, việc phân loại theo bậc tài chính cũng giúp các doanh nghiệp dễ dàng xác định được nhóm khách hàng tiềm năng của mình hơn. Sau đây sẽ là 3 bậc tài chính mà bạn cần quan tâm:
- Tài chính phụ thuộc: Nhóm người nằm ở bậc này sẽ có sự phụ thuộc tài chính vào gia đình, người thân. Họ là nhóm người ít có nhu cầu về mua sắm các sản phẩm xa xỉ, hầu hết sẽ mua sản phẩm thiết yếu phục vụ cho sinh hoạt hàng ngày.
- Tài chính độc lập: Đây là nhóm có khoản chi tiêu riêng của bản thân, họ có việc làm ổn định không phải phụ thuộc tài chính vào bất cứ ai. Nhóm này có nhu cầu về mua sắm rất cao nhằm để thoả mãn nhu cầu cá nhân của bản thân.
- Tự do tài chính: Nhóm này có thu nhập dựa trên các khoản đầu tư có lợi, họ giàu có và không ngại chi trả một khoản tiền lớn để sở hữu những sản phẩm xa xỉ, dịch vụ chất lượng cao để thỏa mãn nhu cầu và thể hiện địa vị của bản thân.
III. Công việc của một chuyên viên khách hàng cá nhân
Công việc của một chuyên viên khách hàng cá nhân rất đang dạng, chính vì vậy nên đòi hỏi họ phải có nhiều kỹ năng khác nhau. Công việc cụ thể của một chuyên viên khách hàng cá nhân như sau:
1. Xây dựng mối quan hệ
Chuyên viên khách hàng cá nhân là người làm tiếp xúc, liên hệ trực tiếp với khách hàng để tư vấn và bán các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Việc xây dựng các mối quan hệ với khách hàng nhằm để duy trì hoạt động mua và bán giữa khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
2. Giải quyết khiếu nại
Chuyên viên khách hàng sẽ là người hỗ trợ, giải đáp mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng cá nhân.
3. Luôn cập nhật, thông báo cho khách hàng về những sản phẩm, dịch vụ mới
Những người đảm nhiệm công việc này luôn cập nhật, thông báo đến khách hàng những sản phẩm, dịch vụ mới mà bên công ty, doanh nghiệp mới đưa ra. Chuyên viên khách hàng sẽ là người chuyển thông tin này đến tay khách hàng của mình một cách nhanh nhất.
4. Hợp tác với các phòng ban khác để lên chiến lược tiếp cận bán hàng
Không chỉ dừng lại ở những việc tiếp xúc với khách hàng mà chuyên viên khách hàng cũng sẽ cùng các nhân viên phòng ban khác lên các kế hoạch để đề ra chiến lược tiếp cậnđến khách hàng một cách hiệu quả nhất.
5. Tổng hợp ý kiến khách hàng
Khách hàng sẽ đưa ra các ý kiến phản hồi về doanh nghiệp. Lúc này các chuyên viên khách hàng sẽ lắng nghe và tổng hợp lại các ý kiến đó rồi gửi về phòng ban liên quan để đưa ra hướng giải quyết để hoàn thiện hơn.
6. Lắng nghe nhu cầu
Lắng nghe các nhu cầu, thắc mắc cần giải đáp của khách hàng và đưa ra hướng giải quyết đáp ứng cho khách hàng cảm thấy vừa ý.
7. Quảng bá hình ảnh
Vì là người trực tiếp làm việc với khách hàng nên chuyên viên khách hàng cá nhân vừa là một đại diện của công ty, vừa là người trực tiếp quảng bá hình ảnh thương hiệu, sản phẩm đến khách hàng.
IV. Khách hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng như thế nào?
Chỉ riêng việc nắm quy mô lớn và gia tăng theo thời gian cũng đã chứng minh được khách hàng cá nhân có tầm quan trọng như thế nào. Khách hàng cá nhân là những người có mong muốn, nhu cầu cụ thể với các sản phẩm, dịch vụ tiêu dùng. Họ chính là người quyết định trực tiếp đến sự thành công và phát triển của một doanh nghiệp.
V. Những lưu ý quan trọng khi làm việc với khách hàng cá nhân
Có thể thấy, so với khách hàng doanh nghiệp thì khách hàng cá nhân dễ dàng tiếp cận và thuyết phục hơn. Điều này không phải đồng nghĩa với việc là làm việc với khách hàng sẽ đơn giản. Để tránh gặp phải những lỗi sai, tỷ lệ thuyết phục thành công cao thì khi làm việc với khách hàng cá nhân cần lưu ý những điều sau:
- Trước khi gặp gỡ trực tiếp với khách hàng cá nhân bạn hãy tìm kiếm, thu nhận và phân tích chi tiết các thông tin liên quan đến khách hàng. Hãy thử phác thảo nên một chân dung khách hàng cá nhân lý tưởng cho mình để đưa ra những đánh giá cá nhân cụ thể.
- Tìm kiếm, tạo cho bản thân những cơ hội có thể tiếp cận, gặp mặt, làm việc trực tiếp với khách hàng để có thể tiến hành tư vấn, hỗ trợ các vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ.
- Khách hàng đang dần nắm vai trò chủ động hơn trong quá trình mua sắm. Chính vì thế, chúng ta phải đi tìm kiếm khách hàng chứ không nên để ngược lại.
- Khách hàng cá nhân có nhu cầu mua sắm, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Chúng ta nên xem xét, đánh giá chi tiết về khả năng, điều kiện chi trả của họ.
- Thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động marketing, đưa ra các nội dung, thông điệp chạm đến cảm xúc của khách hàng cá nhân.
- Theo dõi, phân tích đánh giá quá trình tư vấn, hỗ trợ khách hàng cá nhân nghiêm ngặt để kịp thời giải quyết các vấn đề. Đồng thời cải tiến quá trình trải nghiệm cũng như chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
VI. Kỹ năng cần thiết đối với chuyên viên khách hàng cá nhân
Chuyên viên khách hàng cá nhân được xem như là những đại diện cho doanh nghiệp trước khách hàng cá nhân. Vì vậy, vị trí này sẽ có những điều kiện không hề đơn giản nên một chuyên viên khách hàng cá nhân nên có những kỹ năng cần thiết như sau:
- Sự trung thực
- Sự nhanh nhẹn, linh hoạt, chủ động, khả năng tư duy và biết nắm bắt cơ hội tốt
- Cần có kiến thức chuyên môn về tín dụng và kiến thức kinh tế tổng hợp.
- Phải có khả năng phân tích nhanh, hiệu quả và sự quyết đoán trong công việc.
- Kỹ năng giao tiếp
- Kỹ năng quan hệ khách hàng
- Kỹ năng làm việc đội nhóm
- Kỹ năng xử lý các vấn đề, công việc
- Kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu
- Kỹ năng lên kế hoạch, phân chia công việc
- Kỹ năng lên các kịch bản, tình huống tư vấn, chăm sóc khách hàng
| Với các kỹ năng trên, bạn cũng sẽ phù hợp với nhiều ngành nghề, công việc khác nhau. Tham khảo thêm các tin đăng về việc làm tại Muaban.net: |
VII. Lợi ích của chuyên viên khách hàng cá nhân
Công việc của một chuyên viên khách hàng cá nhân được đánh giá trong doanh nghiệp là một vị trí quan trọng và được rất nhiều người mong muốn làm việc tại vị trí này bởi những lợi ích mà nó mang lại. Dưới đây cơ hội khi là 1 chuyên viên khách hàng cá nhân:
- Được trải nghiệm, trau dồi các kiến thức liên quan từ các đồng nghiệp.
- Được trải nghiệm môi trường làm việc năng động, được hỗ trợ mọi thứ liên quan đến công việc của một chuyên viên khách hàng cá nhân.
- Tiếp xúc với khách hàng giúp khả năng giao tiếp được cải tiến hơn, giúp bản thân tự tin hơn và tạo ra thêm nhiều mối quan hệ mới.
- Có cơ hội thăng tiến trong tương lai.
- Chế độ đãi ngộ hấp dẫn nếu hoàn thành tốt chỉ tiêu công ty, doanh nghiệp đã đề ra.
Trên đây là toàn bộ thông tin giải đáp về khách hàng cá nhân là gì cũng như cơ hội trong công việc của chuyên viên khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó, bài viết này phần nào giúp bạn hiểu được mức quan trọng của chuyên viên khách hàng cá nhân. Hy vọng với thông tin trên bạn sẽ hiểu rõ hơn về công việc này và có cho mình hướng đi phù hợp. Đừng quên truy cập vào Muaban.net để đọc thêm những thông tin hữu ích khác.
>>> Có thể tham khảo thêm:
- Workaholic Là Gì? Bật Mí Dấu Hiệu Của Người Workaholic
- Chuyên gia là gì và làm thế nào để bạn trở thành một chuyên gia?
