Ngày nay, mỗi công ty, doanh nghiệp đều cần có bộ phận chăm sóc khách hàng. Chính vì thế, chăm sóc khách hàng là gì? Và công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì luôn là mối quan tâm của nhiều người. Tất cả những thắc mắc xoay quanh vấn đề này sẽ được Mua Bán giải đáp trong bài dưới đây!
I. Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?
Để hiểu rõ hơn về lĩnh vực chăm sóc khách hàng, bạn hãy tham khảo các thông tin chi tiết dưới đây từ Mua Bán nhé!
1. Khái niệm
Nhân viên chăm sóc khách hàng có tên tiếng Anh là Customer Care Staff. Đây được coi là người liên hệ trực tiếp với khách hàng. Họ sẽ giúp khách hàng giải đáp các thắc mắc, khiếu nại liên quan đến dịch vụ hay sản phẩm của doanh nghiệp. Họ làm mọi việc trên nhằm mục đích cuối cùng là đạt được tối ưu sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ làm trong bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp làm chuyên về mảng cung cấp dịch vụ khách hàng. Nhiệm vụ của họ là thực hiện công việc chăm sóc cho khách hàng, thông qua đó thu hút thêm các khách hàng tiềm năng khác cho doanh nghiệp.
Nhân viên chăm sóc khách hàng tạo sự kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Việc làm này được duy trì lâu dần sẽ tạo thành nhóm khách hàng trung thành gắn bó với các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Chính vì thế, chiến lược chăm sóc khách hàng được xem là chiến lược đầu tư lâu dài và cốt lõi đóng vai trò quan trọng trong việc mang đến thành công cho doanh nghiệp.
2. Phân biệt hỗ trợ khách hàng và chăm sóc khách hàng
Để giúp các bạn nhìn thấy được sự khác nhau giữa hỗ trợ khách hàng và chăm sóc khách hàng là gì, Mua Bán đã trình bày sự khác biệt tóm gọn trong bảng so sánh sau:
|
Đặc điểm |
Hỗ trợ khách hàng |
Chăm sóc khách hàng |
|
Nội dung |
Đây là dịch vụ gia tăng bổ sung thường đi kèm sau khi khách hàng đã mua sản phẩm. |
Đây là công việc nói lên sự phục vụ cần thiết giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu cũng như mong đợi ở hiện tại và tương lai. |
|
Hoạt động |
Hỗ trợ và tương tác với khách hàng để giải quyết các vấn đề xoay quanh sản phẩm hay dịch vụ. |
Bao gồm tất cả các hoạt động tương tác, tư vấn, hỗ trợ, chăm sóc,… cho khách hàng sẽ, đang và đã mua sản phẩm. |
|
Mục đích |
Làm hài lòng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp |
Xây dựng cho doanh nghiệp nhóm khách hàng trung thành, có thể gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Hơn nữa, còn giúp doanh nghiệp thu hút các khách hàng tiềm năng. |
|
Đối tượng |
Khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp |
Mọi đối tượng khách hàng đã, đang và sẽ có ý định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. |
II. Công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng có mặt ở hầu hết các công ty và doanh nghiệp. Dựa theo tính chất của ngành nghề và chính sách của mỗi công ty mà nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ không giống nhau. Vậy công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Dưới đây là một số đầu việc chung mà các nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ làm như sau:
- Giao tiếp với khách hàng, vì họ là người trực tiếp tiếp nhận mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ kinh doanh của doanh nghiệp.
- Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ hỗ trợ khách hàng và tìm cách giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải.
- Liên hệ với khách hàng để thu thập thông tin về trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Qua đó, chuyển thông tin thu thập được cho bộ phận sản phẩm để cải tiến và hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ.
- Vào các dịp lễ, sinh nhật,… liên hệ tặng quà, ưu đãi cho khách hàng thân thiết, khách VIP.
- Cùng với bộ phận Marketing để thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mại… đối với khách hàng trung thành và khách hàng thân thiết.
- Đề xuất ý tưởng và thực hiện các kế hoạch chăm sóc khách hàng, đo lường mức độ hài lòng của khách với sản phẩm và dịch vụ.
- Phối hợp với các bộ phận, phòng ban trong công ty để đưa ra kế hoạch kinh doanh hiệu quả.
Xem thêm: Những cách xử lý tình huống trong bán hàng khiến khách hàng nào cũng thấy hài lòng
III. Những tố chất cần có của một nhân viên chăm sóc khách hàng
Khi biết được công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Chúng ta cũng nên tìm hiểu thêm với tính chất công việc như vậy thì tố chất cần thiết của một nhân viên chăm sóc khách hàng là gì để có thể hiểu một cách tường tận về ngành nghề này.
1. Yêu cầu đối với nhân viên chăm sóc khách hàng
Hiện nay, việc làm chăm sóc khách hàng ngày càng rộng mở, bằng cấp không còn là vấn đề quá khắt khe đối với nhà tuyển dụng. Nếu ngành học của bạn không phải là chăm sóc khách hàng nhưng bạn vẫn muốn làm công việc trong mảng chăm sóc khách hàng này thì hãy cứ mạnh dạn ứng tuyển. Chỉ cần bạn có đầy đủ các điều kiện cơ bản sau thì cơ hội việc làm chăm sóc khách hàng sẽ không phải xa vời đối với bạn.
- Bạn cần đạt được ít nhất trình độ Cao đẳng hoặc Đại học. Đây chỉ là yếu tố cần cho ngành nghề của bạn, song tùy theo tính chất công việc mà nhà tuyển dụng sẽ yêu cầu hoặc không yêu cầu về chuyên ngành.
- Kỹ năng tin học văn phòng là kỹ năng không chỉ nghề chăm sóc khách hàng mà hầu như các ngành nghề ngày nay đều yêu cầu.
- Bạn cần phải có phong thái điềm tĩnh, hòa đồng và kiên nhẫn.
- Khả năng lắng nghe là yếu tố cần thiết đối với nhân viên chăm sóc khách hàng.
- Bạn cũng cần có sự nhạy bén và linh hoạt để giải quyết các tình huống mà khách hàng đặt ra.
2. Những kỹ năng cần thiết của một nhân viên chăm sóc khách hàng
Hiểu được các yếu tố cần thiết của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì thôi là chưa đủ, bạn cần biết thêm về các kỹ năng của một nhân viên chăm sóc khách hàng là gì. Nếu bạn muốn trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi, bạn cần rèn luyện các kỹ năng như:
Ngoài ra, MuaBan.net luôn cập nhật tin đăng việc làm kinh doanh mới nhất bạn có thể tham khảo:
Kỹ năng giao tiếp tốt
Với kỹ năng giao tiếp, khi bạn giỏi bạn sẽ thấy được việc trao đổi thông tin với khách hàng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Giao tiếp tốt giúp bạn nắm bắt và hiểu được nhu cầu, mong muốn của khách hàng, qua đó dễ thuyết phục được khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp một cách hiệu quả.
Kỹ năng giải quyết vấn đề và xử lý tình huống
Chăm sóc khách hàng là nghề làm dâu trăm họ, bạn sẽ phải thường xuyên phải tiếp xúc với số lượng khách hàng lớn nên việc khó kiểm soát mọi việc xảy ra là đương nhiên. Chính vì vậy, kỹ năng giải quyết vấn đề và xử lý tình huống sẽ giúp bạn biết cách ứng biến khéo léo trước mọi tình huống xảy ra mà không làm phật lòng khách hàng.
Kỹ năng làm việc nhóm
Bộ phận chăm sóc khách hàng không làm việc đơn lẻ mà còn liên kết với các bộ phận khác trong công ty. Chính vì vậy, nếu bạn biết cách phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận liên quan cũng như các nhân viên chăm sóc khách hàng khác sẽ giúp cho việc hỗ trợ khách hàng diễn ra nhanh chóng và hiệu quả.
Xem thêm: CS là gì? 3 kỹ năng cần thiết của nhân viên CS
Kỹ năng tư duy phân tích, nghiên cứu thị trường và sản phẩm/dịch vụ
Nghiên cứu và tìm hiểu thông tin thị trường luôn là việc làm cần thiết. Vì nó sẽ giúp bạn dễ dàng nắm bắt được xu hướng, tâm lý và nhu cầu của khách hàng ở thời điểm hiện tại. Qua đó, bạn có thể đưa ra những chiến lược hiệu quả cho công ty.
Hiểu rõ thông tin của sản phẩm với sự phân tích rõ ràng, bạn có thể nhấn mạnh được những ưu điểm và đưa ra các hạn chế một cách khách quan để khách hàng tự cân nhắc và lựa chọn.
Có thể chịu được áp lực cao
Chăm sóc khách hàng là gì mà muốn làm nghề này bạn phải tập chịu được áp lực cao? Đây được xem là nghề làm dâu trăm họ. Bạn sẽ phải tiếp xúc với khối lượng khách hàng lớn với độ tuổi, tính cách và giới tính khác nhau. Điều này không những đòi hỏi bạn phải luôn tỉnh táo để ứng biến mà vẫn phải tạo được thái độ nhẵn nhặn với khách hàng.
Vào thời gian cao điểm, khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp bạn nhiều hơn đồng nghĩa với việc bạn phải có đủ tỉnh táo để chịu áp lực trước số lượng lớn khách hàng.
Có khả năng ngoại ngữ tốt là một lợi thế
Ngày nay, có khả năng ngoại ngữ tốt là một lợi thế không chỉ trong nghề chăm sóc khách hàng mà còn cả những nghề khác. Đối với công việc chăm sóc khách hàng, bạn phải giao tiếp khá nhiều có thể phải tư vấn cho cả khách hàng ngoại quốc. Chính vì vậy, nếu bạn có nền tảng ngoại ngữ tốt sẽ mang đến cho bạn nhiều cơ hội và lợi thế trong công việc.
>>> Xem thêm: Cách tư vấn khách hàng – “đánh cắp trái tim” chỉ với 10 tuyệt chiêu sau!
IV. Lộ trình thăng tiến của nhân viên chăm sóc khách hàng
Ngành nghề nào cũng sẽ có lộ trình thăng tiến rõ ràng. Vậy triển vọng dành cho nghề chăm sóc khách hàng là gì? Cùng Mua Bán điểm qua các vị trí chức vụ của nghề chăm sóc khách hàng ngay dưới đây.
1. Đại diện/Nhân viên chăm sóc khách hàng
Đây là vị trí dành cho những người đứng đầu của đội ngũ chăm sóc khách hàng. Nhiệm vụ của họ là liên hệ với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng để cung cấp cho họ các thông tin cũng như chào hàng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
2. Đại diện/Nhân viên hỗ trợ khách hàng từ xa
Đây là những người nhắn tin, gọi điện trò chuyện trực tiếp với khách hàng thông qua các kênh mạng xã hội, kênh online để trả lời và giải đáp thắc mắc liên quan đến sản phẩm, dịch cụ cho khách hàng.
3. Nhân viên hỗ trợ khách hàng
Nhiệm vụ của họ là hỗ trợ, giải quyết mọi vấn đề, thắc mắc của khách hàng trong quá trình họ sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
4. Chuyên viên chăm sóc khách hàng
Chuyên viên chăm sóc khách hàng là người có chuyên môn và kiến thức về chăm sóc khách hàng. Họ sẽ làm nhiệm vụ tư vấn, training cho các nhân viên trong đội để giải quyết các vấn đề mang tính phức tạp trong phạm vi chuyên môn.
5. Chuyên viên sản phẩm
Chuyên viên sản phẩm sẽ là người hiểu rất rõ về sản phẩm và dịch vụ của công ty, doanh nghiệp, họ đảm nhận trách nhiệm đào tạo các nhân viên tuyến đầu. Bên cạnh đó, họ cũng sẽ là người giải quyết mọi vấn đề nan giải, khiếu nại mang tính phức tạp của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ.
6. Trưởng phòng dịch vụ khách hàng
Đây là vị trí dành cho người đứng đầu nhóm chăm sóc khách hàng. Họ là những người phụ trách nhiệm vụ tuyển dụng, đào tạo và hướng dẫn cho nhân viên trong quyền hạn. Mục tiêu và giám sát hiệu suất công việc của từng thành viên trong nhóm làm việc sẽ do trường phòng dịch vụ khách hàng đặt ra.
7. Giám đốc dịch vụ khách hàng CCO
Đây là vị trí chỉ có ở những công ty quy mô lớn hoặc ở các tập đoàn. Họ là người đứng đầu tất cả các đội ngũ chăm sóc khách hàng, lên kế hoạch xây dựng chương trình chăm sóc và tri ân khách hàng. Điều này nhằm mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng và tối ưu hiệu quả của chiến lược chăm sóc khách hàng.
V. Mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng
Bên cạnh thắc mắc về nhân viên chăm sóc khách hàng là gì thì thắc mắc về mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng cũng được rất nhiều người quan tâm.
Hiện nay, mức lương trung bình của công việc chăm sóc khách hàng đối với người từ 0 – 2 năm kinh nghiệm sẽ nằm vào khoảng 7 triệu đồng/tháng. Tùy vào tính chất công việc ở công ty của mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng là gì mà họ sẽ nhận được mức lương cao hay thấp.
Khoảng lương của nghề chăm sóc khách hàng rất rộng và mức lương khởi điểm khá thấp chỉ khoảng 2 triệu đồng/tháng. Thế nhưng, nếu thực sự đam mê với ngành nghề này và bạn trua dồi được nhiều kinh nghiệm có thể phục vụ cho công việc chăm sóc khách hàng thì mức lương có thể lên tới 25 triệu đồng/tháng.
Qua bài viết trên, có lẽ bạn đọc đã hiểu hơn nhiều về chăm sóc khách hàng là gì? Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Hy vọng với những thông tin chia sẻ của Mua Bán có thể giúp bạn có thêm hành trang chuẩn bị cho bản thân nếu đang có ý định theo đuổi ngành nghề này.
Nếu muốn tìm hiểu thêm những tin tức thú vị khác về tìm kiếm việc làm, mua bán nhà đất,… đừng quên truy cập website Muaban.net thường xuyên nhé! Chúc các bạn thành công!
Xem thêm:
-
Triết Lý Ikigai Là Gì? Làm Thế Nào Để Tìm Được Ikigai Của Bản Thân
-
Ngành quản trị văn phòng là gì? Có nên học ngành này hay không?
-
Công Nghiệp Hóa Là Gì? Đặc Điểm, Mục Tiêu Công Nghiệp Hóa Tại Việt Nam
