Nhân viên điều hành tour và chăm sóc khách hàng

1. Vận hành Đặt dịch vụ
Tiếp nhận và xử lý các lượt đặt dịch vụ từ các kênh OTA và đặt trực tiếp.
Gửi email xác nhận cho khách hàng sau khi nhận booking.
Gửi thông tin tóm tắt trước tour.
Phối hợp với hướng dẫn viên/nhà cung cấp.
Xử lý các tình huống phát sinh; quản lý lịch đặt dịch vụ, tránh đặt trùng, tối ưu hóa công suất.
2. Chăm sóc Khách hàng & Giao tiếp
Phản hồi tin nhắn từ khách hàng qua chat trên OTA, email, WhatsApp.
Xử lý các yêu cầu hoàn tiền, hủy tour, thay đổi dịch vụ.
Kiểm tra đánh giá trên OTA hàng ngày.
Gửi yêu cầu đánh giá sau chuyến tour cho khách.
3. Phối hợp với Nhà cung cấp & Quản lý Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA)
Giao tiếp hàng ngày với nhà cung cấp.
Theo dõi các thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) của nhà cung cấp.
4. Phát triển Quy trình vận hành chuẩn
Xây dựng quy trình vận hành.
Cập nhật các SOP dựa trên những bài học kinh nghiệm hàng quý.
5. Ứng phó Khẩn cấp & Trực ngoài giờ
Liên hệ khẩn cấp 24/7 đối với các sự cố nghiêm trọng.
Thiết lập ma trận leo thang xử lý sự cố theo mức độ nghiêm trọng.